مدیریت تجربه مشتری بانک‌ها و بهبود شاخص‌های عملکردی | ||
| کاوش‌های مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 16، دوره 12، شماره 24، اسفند 1399، صفحه 399-423 اصل مقاله (870.87 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.22034/bar.2021.2104 | ||
| نویسندگان | ||
| کریم آتشگر* 1؛ فاطمه میرشفیعی2 | ||
| 1دانشیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران | ||
| 2کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران | ||
| چکیده | ||
| پژوهش حاضر، با ارائه مدلی جدید برای مدیریت تجربه مشتری بانک، تاثیر آن را بر بهبود شاخص‌های عملکردی یکی از بانک‌های ایران، با میانجیگری رضایت، وفاداری و تعامل کلامی مشتری بررسی کرده است. این پژوهش، ابتدا مدلی را برای مدیریت تجربه مشتری فرآیندهای بانکی توسعه داده، و سپس برای طراحی، تجزیه‌و‌تحلیل مدل معادلات ساختاری، اطلاعات مورد نیاز را بصورت میدانی گردآوری کرده است. در این پژوهش علاوه بر جمع‌آوری داده‌های لازم از مشتریان، برای جمع‌آوری اطلاعات واقعی عملکرد بانک، از اطلاعات بخش ارزیابی عملکرد شعب بانک مورد مطالعه استفاده شده است. این اطلاعات شامل عملکرد سپردهای، وصول مطالبات، خدمات الکترونیک و عملکرد مالی شعب است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی است و به لحاظ شیوه جمع‌آوری داده‌ها، توصیفی - همبستگی است. در این پژوهش، برای تحلیل اطلاعات، نرمافزارهای SPSS و لیزرل مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش، ضمن بررسی و ارائه تحلیلهای آماری مربوط به کیفیت مدل، تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر روی شاخص‌های عملکردی بانک، رضایت مشتریان، و وفاداری مشتریان بررسی و تحلیل شده است. نتایج پژوهش نشان داد که بانک مورد مطالعه با اجرای مدل پیشنهادی مدیریت تجربه مشتری می‌تواند علاوه بر ارتقاء مزیت‌های رقابتی، شاخص‌های عملکردی فرآیندهای شعب خود را نیز بهبود دهد. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| مدیریت تجربه مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ نقاط تماس؛ سفر مشتری؛ نقشه سفر | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| A Model to Bank’s Customer Experience Management for Improving Performance Indices | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Karim Atashgar1؛ Fateme Mirshafiei2 | ||
| 1Associate Professor, Faculty of Management & Industrial Engineering, Malek Ashtar University of Technology, Tehran, Iran | ||
| 2MSc. Student in Industrial Engineering, Faculty of Management & Industrial Engineering, Malek Ashtar University of Technology, Tehran, Iran | ||
| چکیده [English] | ||
| This research proposes a new model for customer experience management and investigates the impact of customer experience management on improving the performance of one of the Iranian banks, mediated by customer satisfaction, loyalty and verbal interaction. This research develops a customer experience management model for the banking process, and then to analyze the structural equation modeling, data gathering is conducted in the field. In this study, in addition to collecting the necessary data from customers, the real performance data of the bank is provided by the performance evaluation section of the bank branches. The information includes deposit performance, receivables, electronic services and financial performance of the branches. This research is applied in terms of purpose and is descriptive-correlative in terms of data collection. This research not only provides statistical analysis of the model quality, but also addresses the results of impact analysis of customer experience management on performance indices, costomer satisfaction, and costomer loyalty. The results of this study shows that the use of the proposed customer experience management model not only is capable of improving the core competency of the studied bank, but also the approach can lead the bank to improve its performance terms. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Customer experience management, Customer relationship management, Touchpoint, Customer Journey | ||
| مراجع | ||
|
Akter, S. (2011), Implementation of Customer Experience Management in a Non-Experience-Centric Service Company, Master Thesis, Cand. Merc. Marketing Communications Management, Copenhagen Business School.
Anaman, M. (2010), Toward a Model of Customer Experience, Thesis of Doctor of Philosophy of Information Systems and Computing, Brunel University.
Ansari, A., Sanayei, A. (2016) Customer Experience Management and Persistence using Customers of Electronic Services Persistence, Journal of Strategic Management Studies. 7(27), 65-87. (In Persian)
Berry, L.L. and Lewis P. Carbone and Stephan H. Haeckel (2002),Managing the Total Customer Experience, MIT Sloan Management Review, 43(3), 85-89.
Berry, L.L. and Wall, E.A. and Carbone, L.P. (2006), Service Clues and Customer Assessment of the service experience: lessons from marketing, Academy of Management Perspectives, 20(2), 43-57.
Carbone, L.P. & Haeckel, S.H. (1994), Engineering Customer Experiences, Marketing Management, 3(3), 8-19.
Davis, S. and T. Longoria (2003), Harmonizing your touch points’. Brand Packaging Magazine, 1-4.
Gentile, C., Spiller, N. and Noci, G. (2007), How to sustain the customer experience: an overview of experience components that co-create value with the customer, European Management Journal, 25( 5), 395-410.
Grace, D., O’Cass, A. (2004), Examining service experiences and post-consumption evaluations, Journal of Services Marketing, 18(6), 450-461
Garg, R., Rahman, Z., Qureshi, M.N. (2014), Measuring customer experience in banks: scale development and validation, Journal of Modelling in Management, 9 (1), 87-117
Gronholdt, L., Martensen, A., Jørgensen, S. and Jensen, P. (2015), Customer experience management and business performance, International Journal of Quality and Service Sciences, 7 (1), 90-106.
Heshmati, E., Saeednia, H.R., Badie Zadeh, A. (2019), Designing a Model to Manage the Experience of Banking Service Customers, Journal of Buddiness Administration Researches, 11(21), 247-268Jenkinson, A. (2007), Evolutionary implications for touchpoint planning as a result of neuroscience: A practical fusion of database marketing and advertising. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 14(3), 164–185.
Klaus, P. Maklan, S. (2013), Towards a Better Measure of Customer Experience, International Journal of Market Research, 55(2), 227-246.
MBAMA, C. (2018). Digital banking, customer experience and bank financial performance : UK customers' perceptions. International Journal of Bank Marketing, 36 (2), 230-255.
Melnic, EL. Gradinaru, E. (2016), CEM versus CRM in the banking system, Transilvania University of Brasov, Romania, Faculty of Economic Sciences and Business Administration, Specialization: Marketing, 105-108
Meyer, C. and Schwager, A. (2007), Understanding customer experience, Harvard Business Review, 85(2), 117-126.
Palmer, A. (2010), Customer experience management: a critical review of an emerging idea, Journal of Services Marketing, 24(3), 196-208.
Parvatiyar ,A. & Sheth, T.N.,( 2002) Customer relationship management: Emerging practice,process, and discipline, Journal of Economic and Social Research, 3(2),1-34
Payne , A. & Frow, P.,(2005), A strategic framework for Customer relationship management, Journal of Marketing, 69(4), 167-176
Schmitt., B. H. (2003),Customer experience management, , John Wiley & Sons, INC.
Sharma, M. and Chaubey, D.S. (2014). An empirical study of customer experience and its relationship with customer satisfaction towards the services of banking sector, Journal of Marketing & Communication, 9(3), 18-27.
Stone, M. and Findlay,G.(2001),Data chaos-A court case waiting to Happen, International Journal of Customer Relationship Mangement, 4(20, 169-184.
Swift , R. S.,(2001), Accelerating customer relationships using CRM and relationship technologies, Prentice Hall, USA.
Tamilmaran D. (2014), A Scale To Measure Customer Experience In Indian Retail Banking Context, International Journal of Informative & Futuristic Research, 2(3), 607-617.
Verhoef ,P. and et.al.,(2009), Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies, Journal of Retailing 85 (1), 31–41.
Zarantonello, L. and Schmitt, B.H. (2010),Using the brand experience scale to profile and predict consumer behavior, consumers ournal of Brand Management, 17(7), 32-40. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 727 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 676 |
||