بررسی و تبیین نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی | ||
| کاوش‌های مدیریت بازرگانی | ||
| شناسنامه علمی شماره، دوره 4، شماره 8، اسفند 1391، صفحه 75-92 اصل مقاله (694.67 K) | ||
| نویسندگان | ||
| عباسعلی حاجی کریمی1؛ تالین منصوریان2 | ||
| 1عضو هیئت علمی دانشگاه شهید بهشتی | ||
| 2کارشناس ارشد دانشگاه شهید بهشتی | ||
| چکیده | ||
| در این پژوهش مدلی برای مشخص نمودن ارتباط مابین مولفه های مدیریت دانش مشتری با بهبود عملکرد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. جامعه آماری تحقیق شامل 363 نفر می‌باشد. با استفاده از فرمول کوکران و از طریق نمونه گیری طبقه‌بندی شده احتمالی تعداد 154 نفر بعنوان نمونه انتخاب شدند. در این راستا 10 فرضیه مطرح شده که هر کدام یکی از ارتباطات متغیرهای مدل را مورد آزمون قرار می‌دهد. برای آزمون فرضیات و مدل مفهومی تحقیق از تحلیل رگرسیون چندمتغیره و نرم‌افزار SPSS استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که دریافت داده ها، توسعه دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود عملکرد سازمانی تاثیر می گذارد. همچنین دریافت داده ها، پردازش داده و توسعه دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذارند. از طرف دیگر پردازش داده ها بر توسعه دانش مشتری و توسعه دانش بر دریافت داده ها تاثیر می گذارند. این تحقیق نشان داد که در بانک تجارت دریافت داده ها بر پردازش داده های مشتری و متعاقبا پردازش داده ها بر بهبود عملکرد سازمانی اثر نمی گذارند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| مدیریت دانش مشتری؛ مدیریت ارتباط با مشتری؛ دریافت داده‌های مشتری؛ پردازش داده‌های مشتری؛ توسعه‌دانش‌مشتری | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Investigating the Role of Customer Knowledge Management in Organizational Performance Improvement | ||
| نویسندگان [English] | ||
| abbas ali haji karimi1؛ talin mansorian2 | ||
| چکیده [English] | ||
| In this study researcher tested a model for identification of relations between customer knowledge management, CRM and organizational performance improvement. Research society is composed of Senior Managers, Departments bosses and their presidents & experts from each dept. in Tejarat Bank, which are 363 persons. The sample includes 154 managers and employees of Tejarat bank. Cronbach`s Alpha for all variables were about 0/8 which are more than 0/7 (acceptable level). The research has 10 hypotheses and they are tested with Multiple Regression and via SPSS. Second and forth hypothesis were denied, but all others were confirmed. The results show that all CKM components effect organizational performance improvement except data processing. Also CRM is affected by CKM components and effects organizational performance improvement. Due to lack of IT systems & Databases of customers, negotiation and communication skills teaching in organization the data processing step are not done appropriately. So Bank should improve above mentioned factors in order to improve organizational performance. At the end we gave some suggestions relating to apply CRM software in Bank, Data Bases for customers, integarating customer data & …. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Customer knowledge management, Customer relationship management, Customer data acquisition, Customer data processing, Customer knowledge development | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 7,917 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 16,372 |
||