کیفیت خدمات و الکترونیکی در صنعت بانکداری چابک | ||
| کاوش‌های مدیریت بازرگانی | ||
| مقاله 4، دوره 9، شماره 17، خرداد 1396، صفحه 81-97 اصل مقاله (164.31 K) | ||
| نوع مقاله: مقاله پژوهشی | ||
| شناسه دیجیتال (DOI): 10.29252/bar.9.17.81 | ||
| نویسنده | ||
| محمد مهدی مظفری* | ||
| استادیار مدیریت، دانشگاه بین المللی امام خمینی (ره) | ||
| چکیده | ||
| پژوهش حاضر از حیث نوع پژوهش، کاربردی است و از نظر گردآوری داده‌های مورد نیاز از نوع توصیفی_پیمایشی می‌باشد؛ که در دو بخش کیفی و کمی انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق ارائه الگویی به منظور تبیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکی چابک می‌باشد. جامعه آماری در بخش کیفی شامل خبرگان دانشگاهی و صنعت بانکداری بوده و در بخش کمی نیز کلیه مشتریان شعب بانک ملی ایران در شهر قزوین می باشد. در این پژوهش به منظور اطمینان یافتن از پایایی پرسشنامه، از سه معیار ضرایب بارهای عاملی، ضریب آلفای کرونباخ و ضریب پایایی ترکیبی بهره گرفته شده است. همچنین به منظور بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق و تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش حداقل مربعات جزئی و نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده شده است. نتایج بدست آمده از تحقیق حاکی از آن است که تمامی فرضیات تحقیق شامل تاثیر کیفیت رفتاری ارایه دهندگان خدمت، کیفیت خدمات دستگاه‌ها، کیفیت الکترونیکی خدمت، کیفیت مبادله‌ای خدمت و کیفیت سیستم خدماتی بر کیفیت خدمات بانکی چابک مورد تایید قرار گرفته‌اند. | ||
| کلیدواژه‌ها | ||
| کیفیت خدمات؛ چابکی؛ صنعت بانکداری | ||
| عنوان مقاله [English] | ||
| Service Quality and Electronics in Agile Banking Industry | ||
| نویسندگان [English] | ||
| Mohammad Mahdi Mozaffari | ||
| Assistant Professor, Department of Industrial Management, Imam Khomeini International University, Qazvin, Iran | ||
| چکیده [English] | ||
| This paper presents an applied study that is of a descriptive nature in terms of data collection. The study is conducted in two stages: qualitative and quantitative. It aims to provide a model to explain the factors affecting the quality of agile banking services. The target population in the qualitative stage consists of academic and banking industry experts. In the quantitative stage, the target population consists of the customers of the National Bank of Iran in the city of Qazvin. In this study, in order to assure the reliability of the measurement instruments, three criteria are used, including factor loadings, Cronbach's alpha and composite reliability. Also, in order to evaluate the relationship between the variables and their impacts on each other, the partial least squares method (PLS) and the smart-pls software are used. The results confirm all the research hypotheses including the effects of behavioral quality of service providers, quality of machine services, quality of electronic services, quality of transactional services and quality of service system on the quality of agile banking services. | ||
| کلیدواژه‌ها [English] | ||
| Quality of Services, Agility, Banking industry | ||
| مراجع | ||
|
1- جمشیدی اوانکی، مینا؛ مرجانی، امیر بابک؛ جمشیدی، لیلا (1388). تعهد سازمانی و کیفیت خدمات در بانک ملت، مدیریت کسب و کار1(4): 190-171 . 2- حسینی، میرزا حسن؛ قادری، سمیه (1389). مدل عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، چشم انداز مدیریت بازرگانی 3(36): 115-89. 3- Agha Kasiri, L., Guan Cheng, K. T., Sambasivan, M., & Sidind, S. Md. (2017). "Integration of standardization and customization: Impact on service quality, customer satisfaction, and loyalty", Journal of Retailing and Consumer Services 35: 91–97
4- Aldlaigan, A. H., & Buttle, F. A. (2002). "SYSTRA-SQ: a new measure Of bank service quality". International Journal of Quality & Reliability Management, 22(9): 362-381.
5- Bahrami, M. A., Kiani, M. M., Montazeralfaraj, R., Fallah Zadeh, H., & Mohammad Zadeh, M.(2016). "The Mediating Role of Organizational Learning in the Relationship of Organizational Intelligence and Organizational Agility". Osong Public Health Res Perspect 7(3): 190–196.
6- Brida, J. G., Moreno-Izquierdo, L., & Zapata-Aguirre, S.(2016). "Customer perception of service quality: The role of Information and Communication Technologies (ICTs) at airport functional areas".Tourism Management Perspectives 20: 209–216.
7- Cegarra-Navarro, J. G., Soto-Acosta, P., & Wensley, A.K.P.(2015). "Structured knowledge processes and firm performance: The role of organizational agility". Journal of Business Research69(5): 1544–1549
8- Cronbach, Lee J. (1951). "COEFFICIENT ALPHA AND THE INTERNAL STRUCTURE OF TESTS". Psychometrika 16(3): 297-334.
9- Danesh GhalichKhani, R., & Hakkak, M. (2016). "A Model for Measuring the Direct and Indirect Impact of Business Intelligence on Organizational Agility with Partial Mediatory role of Empowerment (Case Study: Tehran Construction Engineering Organization (TCEO) and ETKA Organization Industries.co)". Social and Behavioral Sciences 230 : 413 – 421.
10- George, B.; Henthorne, T. L.; Panko, T. R. (2013). "ASQual: Measuring tourist perceived service quality in an airport setting". International Journal of Business Excellence6(5): 526–536.
11- Hulland, John. (1999. " Use of partial least squares (PLS) in strategic management research: a review of four recent studies". Strategic Management, Journal 20(2).
12- Jiang, H., & Zhang,Y.(2016)." An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China's airline market". Journal of Air Transport Management 57: 80–88
13- Khoshlahn, M.,& Sattari Ardabili, F. (2016)."The Role of Organizational Agility and Transformational Leadership in Service Recovery Prediction". Social and Behavioral Sciences 230: 142 – 149.
14- Laming, C., & Mason, K. (2014). "Customer experience - An analysis of the concept and its performance in airline brands". Research in Transportation Business & Management 10: 15–25.
15- Lien, C. H., Cao, B., & Zhou, X. (2017). "Service quality, satisfaction, stickiness, and usage intentions: An exploratory evaluation in the context of WeChat services". Computers in Human Behavior 68: 403–410.
16- Lien, C. H., Wu, J. J., Chen, Y. H., Wang, C. J. (2014). "Trust transfer and the effect of service quality on trust in the healthcare industry. Managing Service Quality". 24(4): 399–416.
17- Magner, N., Welker, R. B., & Campbell, T. L. (1996). "Testing a model of cognitive budgetary participation -processes in a latent variable structural equations framework". Accounting and Business Research 27(1): 41-50.
18- Meesala, A.,& Paul, J.(2016). "Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future, Journal of Retailing and Consumer Services". Available online, www.sciencedirect.com
19- Namin, A.(2017). "Revisiting customers' perception of service quality in fast food restaurants". Journal of Retailing and Consumer Services 34: 70–81.
20- Othman, Z., Mohd Zahari, M.S.,& Mohd Radzi, S. (2013). "Customer Behavioral Intention: Influence of service delivery failures and service recovery in Malay restaurants". Social and Behavioral Sciences: 115 – 121.
21- Sharifi, H.,& Zhang, Z. (2001)." Agile manufacturing in practice - Application of a methodology". International Journal of Operations & Production Management, 21(5-6): 772 - 794
22- Shin, H., Lee, J-N., Kim, D.,& Rhim, H. (2015). "Strategic agility of Korean small and medium enterprises and its influence on operational and firm performance". International Journal of Production Economics 168: Pages 81–196. | ||
|
آمار تعداد مشاهده مقاله: 1,257 تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 1,245 |
||