سامانه مدیریت نشریات علمی دانشگاه یزد

جلالی, سید مهدی, خوش چهـره, زینب. (1397). طـراحی و ارائه مـدل ارتباط مصرف کننـده برند در بازار اینتـرنت تلـفن همـراه (مطـالعه مـوردی: شرکت خدمات ارتبـاطی ایرانسـل). کاوش‌نامه زبان و ادبیات فارسی, 10(20), 309-328. doi: 10.29252/bar.2019.1331
سید مهدی جلالی; زینب خوش چهـره. "طـراحی و ارائه مـدل ارتباط مصرف کننـده برند در بازار اینتـرنت تلـفن همـراه (مطـالعه مـوردی: شرکت خدمات ارتبـاطی ایرانسـل)". کاوش‌نامه زبان و ادبیات فارسی, 10, 20, 1397, 309-328. doi: 10.29252/bar.2019.1331
جلالی, سید مهدی, خوش چهـره, زینب. (1397). 'طـراحی و ارائه مـدل ارتباط مصرف کننـده برند در بازار اینتـرنت تلـفن همـراه (مطـالعه مـوردی: شرکت خدمات ارتبـاطی ایرانسـل)', کاوش‌نامه زبان و ادبیات فارسی, 10(20), pp. 309-328. doi: 10.29252/bar.2019.1331
جلالی, سید مهدی, خوش چهـره, زینب. طـراحی و ارائه مـدل ارتباط مصرف کننـده برند در بازار اینتـرنت تلـفن همـراه (مطـالعه مـوردی: شرکت خدمات ارتبـاطی ایرانسـل). کاوش‌نامه زبان و ادبیات فارسی, 1397; 10(20): 309-328. doi: 10.29252/bar.2019.1331

طـراحی و ارائه مـدل ارتباط مصرف کننـده برند در بازار اینتـرنت تلـفن همـراه (مطـالعه مـوردی: شرکت خدمات ارتبـاطی ایرانسـل)

کاوش‌های مدیریت بازرگانی
مقاله 15، دوره 10، شماره 20، بهمن 1397، صفحه 309-328    اصل مقاله (374.59 K)
نوع مقاله: مقاله پژوهشی
شناسه دیجیتال (DOI): 10.29252/bar.2019.1331
نویسندگان
سید مهدی جلالی* 1؛ زینب خوش چهـره2
1استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی فیروزکوه
2کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی فیروزکوه
چکیده
پژوهش پیش­رو با هدف بررسی تأثیر کیفیت خدمات، ارزش درک­ شده، رضایت مشتری بر روی تمایلات رفتاری مصرف­کنندگان جهت جلب اعتماد، تعهد و وفاداری صورت گرفته است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از لحاظ گردآوری داده­ها جزء پژوهش­های توصیفی - پیمایشی است که بر روی نمونه­ای 384 نفری از مصرف­کنندگان اینترنت خطوط ایرانسل در شهر تهران انجام گرفت. از جمله محدودیت­های این پژوهش می­توان هزینه­بر بودن و در دسترس نبودن تمام مصرف­کنندگان صنعت تلکام را نام برد. این پژوهش 13 فرضیه را بررسی نمود که در نتایج تحلیل عاملی تاییدی و مدل­یابی معادلات ساختاری یک فرضیه که تأثیر کیفیت برتعهد به رابطه با برند را بررسی می­نمود، رد شد. از کاربردهای مدیریتی پژوهش بررسی تمایلات­ رفتاری مصرف­کنندگان برند است که کاربردهای بسیاری در صنایع و سازمان­ها دارد. نوآوری پژوهش نیز بررسی مدل ارائه شده با این حجم از متغیرهاست که نشان می­دهد ارائه­ی خدمات با کیفیت بالا و ارزش ایجاد شده برای مشتری به خوبی می­تواند منجر به رضایت زیاد و تعهد در مشتری شود. بنابراین تصویر ذهنی ایجاد شده از شرکت را مورد تأثیر قرار داده و نهایتاً باعث حفظ وفاداری مشتریان می­شود.
کلیدواژه‌ها
وفاداری به برند؛ تعهد به رابطه؛ اعتماد به برند؛ مصرف­کننده برند؛ کیفیت خدمات؛ کیفیت فنی و عملکردی؛ بازار اینترنت تلفن همراه
عنوان مقاله [English]
Designing and modeling the behavior of brand consumers in the mobile phone and the Internet markets in Iran: A case study of Irancell Telecommunication Company
نویسندگان [English]
Seyed Mehdi Jalali1؛ Zeinab Khoshchehreh2
1Assistant Professor of Business Administration Group, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Firoozkooh
2Master of Business Administration, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Firoozkooh
چکیده [English]
This research aims at the effects of service quality, perceived value, and customer’s satisfaction on the consumer’s intention for brand’s loyalty, trust, and commitment. In terms of the data collection method, this study is a descriptive survey. The study sample consisted of 384 Internet customers of Irancell lines in Tehran Province. The limitation of the research was the costly access to and, sometimes, unavailability of liable telecom industry customers. There were thirteen hypotheses to investigate. According to the results of the confirmatory factor analysis and structural equation modeling, one hypothesis, i.e. the effect of quality on brand commitment, was rejected. One of the applications of the study in management is the significance that should be given to the role of brand consumers’ behavioral intention. In precept can be of benefit for many industries and organizations. The innovation of this research is to propose a model and investigate it with a large set of variables. The study shows that providing high-quality services and offering goods at reasonable values can lead to high customer satisfaction and commitment. This occurs by creating a mental image of the company that induces customer’s loyalty.
کلیدواژه‌ها [English]
brand loyalty, Relationship commitment, Brand trust, Brand consumer, Service quality, Functional and technical quality, Mobile and Internet market
مراجع

1- Agus, A. Barker, S., & Kandampully, J. (2007). An exploratory study of service Quality in the Malaysian public service sector. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24, No. 2, pp. 177-190.

2- Athanasopoulou, P. (2009). Relationship quality: a critical literature review and research agenda, European Journal of Marketing, Vol. 43, No. 5/6, pp. 583-610.

3- Aurier, P. & N’Goala, G. (2010). The differing and mediating roles of trust and relationship commitment in service relationship maintenance and development, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 38, No. 3, pp. 19-36.

4- Balaji, M.S. (2015). Investing in customer loyalty: the moderating role of relational characteristics, Service Business, Vol. 9, No. 1, pp. 17-40.

5- Brady, M. K., Knight, G. A., Cronin, J. J., Hult, G. T. M. and Keillor, B. D. (2005). Removing the contextual lens: a multinational multi-setting comparison of service evaluation models, Journal of Retailing, Vol. 81, No. 3, pp. 215-230.

6- Chaudhuri, A. & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 2, pp. 81-93.

7- Chen, C. F. & Cheng, L. T. (2012). A study on mobile phone service loyalty in Taiwan, Total Quality Management and Business Excellence, Vol. 23, No. 7/8, pp. 807-819.

8- Chiou, J. S. & Droge, C. (2006). Service quality, trust, specific asset investment, and expertise: direct and indirect effects in a satisfaction-loyalty framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 34, No. 4, pp. 613-627.

9- Chuah, H. W., Marimuthu, M. & Ramayah, T. (2014). The effect of perceived value on the loyalty of generation Y mobile internet subscribers: a proposed conceptual framework, Procedia-Social and Behavioral Sciences, Vol. 130, pp. 532-541.

10- Fakour, S., Amir, M., Hadadian, S. (2015). Impact of service quality on behavioral intentions with customer satisfaction and perceived value. Kavoshhaie Modiriat Bazargani, Vol. 13, pp. 183-203.

11- Feiz, D., Taherian, H., Zarei, A. (2011). Service quality and customer satisfaction in the hotel industry. Kavoshhaie Modiriat Bazargani, Vol. 6, pp. 123-149.

12- Fritz, W., Lorenz, B. & Kempe, M. (2014). An extended search for generic consumer–brand relationships, Psychology & Marketing, Vol. 31, No. 13, pp. 976-991.              

13- Fullerton, G. (2005a). How commitment both enables and undermines marketing relationships, European Journal of Marketing, Vol. 39, Nos 11/12, pp. 1372-1388.

14- Gil-Saura, I., Ruiz-Molina, M. E. & Arteaga-Moreno, F. (2011). Value, supplier dependence and long-term orientation, Industrial Management and Data Systems, Vol. 111 (5), pp. 791-808.

15- Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and its Market Implications, European Journal of Marketing, Vol. 184, pp. 36-44.

16-Gurviez, P. & Korchia, M. (2002). Proposition d’une e ́chelle de mesuremultidimensionnelle de la confiancedans la marque, Recherche et Applications en Marketing. vol. 17, no. 3, pp. 41-59.

17- Hansemark, O. C. & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: The experiences of individual employees, Managing Service Quality, Vol. 14(1), pp. 40-57.

18- Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P. & Gremler, D. D. (2002). Understanding relationship marketing outcomes: an integration of relational benefits and relationship quality, Journal of Service Research, Vol. 4, No. 3, pp. 230-247.

19- Hess, J., Story, J. & Danes, J. (2011). A three-stage model of consumer relationship investment, Journal of Product & Brand Management, Vol. 20, No. 1, pp. 14-26

20- Johnson, M. D., Herrmann, A. & Huber, F. (2006). The evolution of loyalty intentions, Journal of Marketing, Vol. 70, No. 2, pp. 122-132.

21- Karjaluoto, H., Jayawardhena, C., Leppäniemi, M. & Pihlström, M. (2012). How value and trust influence loyalty in wireless telecommunications industry, , Vol. 36, No. 8, pp. 636-649. 

22- Kuo, Y. F.,Wu, C. M, Deng, W. J. (2009). The relationship among service quality, perceived value, customer satisfaction and post-purchase intention in mobile value-added services. Computers in Human Behaviors, No. 25, pp. 887- 896

23- Kwortnik, R. J. & Han, X. (2011). The influence of guest perceptions of service fairness on lodging loyalty in China, Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 52, No. 3, pp. 321-332.

24- Li, X. & Petrick, J. F. (2010a). Towards an integrative model of loyalty formation: the role of quality and value, Leisure Sciences, Vol. 32, No. 3, pp. 201-221.

25- Li, X. & Petrick, J. F. (2010b). Revisiting the commitment-loyalty distinction in a cruising context, Journal of Leisure Research, Vol. 42, No. 1, pp. 67-90.

26- Lin, C. P. & Ding, C. G. (2009). Comparing the main effects and moderating effects of education among three loyalty in wireless telecommunications industry, Telecommunications Policy, Vol. 36, No. 8, pp. 636-649.

27- Meller J. J., Hansan T., (2006). An Empirical examination of brand loyalty, Journal of Product & Brand Management, Vol.15, No.7, pp.442-449.

28- Miranda, F. J., Rubio, S. & Chamorro, A. (2014). Customer loyalty in the ADSL services market in Spain: background and moderating effects, Vol. 35, No. 1, pp. 19-36.

29- Morgan-Thomas, A. & Veloutsou, C. (2013). Beyond technology acceptance: brand relationships and online brand experience, Journal of Business Research, Vol. 66, No. 1, pp. 21-27.

30- Ou, W. M., Shih, C. M., Chen, C. Y. & Tseng, C. W. (2012). Effects of ethical sales behavior, expertise, corporate reputation, and performance on relationship quality and loyalty, The Service Industries Journal, Vol. 32, No. 5, pp. 773-787.

31- Rusbult, C. E., Drigotas, S. M. and Verette, J. (1994). The investment model: an interdependence analysis of commitment processes and relationship maintenance phenomena, in Canary, D.J. and Stafford, L. (Eds), Communication and Relational Maintenance, Academic Press, San Diego, CA, pp. 115-139.

32- Salciuviene, L., Reardon, L. J. & Auruskeviciene, V. (2011). Antecedents of performance of multi-level channels in transitional economies, Baltic Journal of Management, Vol.6 (1), pp. 89-104.

33- Selnes, F. (1998). Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer-seller relationships, European Journal of Marketing, Vol. 32 (3/4), pp. 22-305.

34- Sreejesh, S. & Roy, S. (2015). A new consumer-brand relationship framework, Consumer Brand Relationships, Palgrave-Macmillan, New York, NY, pp. 165-197.

35- Strandvik, T. M. & Heinonen, K. (2013). Diagnosing service brand strength: customer-dominant brand relationship mapping, Journal of Service Management, Vol. 24, No. 5, pp. 502-519.

36- Thaichon, P., Lobo, A. & Mitsis, A. (2014). Achieving customer loyalty through service excellence in internet industry, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 6, No. 4, pp. 274-289.

37- Tsai, S. P. (2011a). Strategic relationship management andservice brand marketing, European Journal of Marketing, Vol. 45, Nos 7/8, pp. 1194-1213.

38- Tsai, S. P. (2011b). Fostering international brand loyalty through committed and attached relationships, International Business Review, Vol. 20, No. 5, pp. 521-534.

آمار
تعداد مشاهده مقاله: 1,106
تعداد دریافت فایل اصل مقاله: 978