مقدّمه و بیان مسأله

در هر شغلی مقداری از تنش و فشار وجود دارد که عوامل زیادی ازجمله فشارهای اجتماعی و شغلی، رقابت بر سر منابع و امکانات، عدم‌تعادل بین زمان کار، زندگی شخصی و خانوادگی و عدم‌امنیت شغلی در این میان نقش دارند. اما برخی از مشاغل به خاطر حساس‌بودن نوع وظایف‌شان و مسئولیت‌هایی که بر عهده دارند فشار و تنش بیشتری را بر شاغلین خود وارد می‌کنند (پیمان و عزتی رستگار،1390: 7). حرفه مددکاری اجتماعی نیز از جمله مشاغل حساس و پرتنش و در عین حال مهم جامعه به شمار می‌آید، زیرا که به طور مداوم با انسان هایی مواجه می‌شوند که گرفتار درد و رنج و آسیب‌های گوناگون اجتماعی هستند و خود قادر به رفع مسائل‌شان نمی‌باشند و از طرفی دیگر مددکاران اجتماعی هم با وجود تلاش برای کمک به این افراد، به دلیل محدودیت‌های منابع و امکانات سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات اجتماعی قادر نیستند آنگونه که باید وظایف حرفه‌ای خود را انجام داده و به آن افراد یاری رسانند.

سلامتی انسان می‌تواند در اثر وجود تنش‌ها دگرگون شود و عدم‌تعادل در وضع جسمی و روانی وی پدیدار شود. شرایط نامساعد اجتماعی و محیطی از عوامل مهم ایجاد فشار روانی و تنش هستند که سلامت روانی را به مخاطره می‌اندازند (Du Gas,1969 به نقل از زیوری، 1395: 1). عوامل تنش‌زا ممکن است به پاسخ‌های روانی متعدد مانند اضطراب، افسردگی، نومیدی، بی‌قراری و احساس ناتوانی عمومی در سازش‌یافتگی با محیط منجر شود (پرند و خدایاری فرد،4:1386).

فرسودگی شغلی واکنشی در برابر فشارهای مزمن و پاسخ به فشارهای کاری و سازمانی است و موجب تباهی در کیفیت خدماتی می‌گردد که به وسیله کارکنان ارائه می‌شود و می‌تواند عاملی برای غیبت، تضعیف روحیه و عدم‌مسئولیت‌پذیری گردد (ساعتچی،1387: 30). کارکنان حرفه خدمات اجتماعی از اولین کاندیدهای فرسودگی شغلی محسوب می‌شوند(Wang et al., 2019; Gómez-García et al., این مسئله ناشی از ویژگی‌های سازمانی و عوامل فردی مثل استرس در محیط کار است (Solomonidou & Katsounari, 2022). از این رو پرستاران، معلمین، مشاوران، روان‌شناسان، مددکاران اجتماعی، افراد پلیس و کارکنان سرویس‌های بهداشتی جزء افرادی هستند که در معرض فرسودگی شغلی قرار می‌گیرند(Vincent et al., 2019)

با توجه به این که حداقل یک‌سوم عمر ما در محیط کار سپری می‌شود و از طرفی بسیاری از روابط و مناسبات ما در طی ساعات کاری شکل می‌گیرد (پورصادق،1391: 78) ممکن است افراد در این محیط با چالش‌ها، تهدیدها و موانع متعددی روبه رو شوند. شغل مددکاری اجتماعی یکی از مشاغل تخصصی و سخت به شمار می‌آید که عواملی مانند نیازهای متعدد مددجویان، لزوم پاسخگویی به مراکز ذی‌ربط، تغییرهای سریع عقاید و انتظارات در مورد نقش مددکاران اجتماعی این شغل را بسیار پیچیده و مشکل ساخته و مددکاران اجتماعی را با شرایط‌کاری پرفشاری مواجه ساخته است (مؤذنی و همکاران،1392: 24؛ Griffiths et al., 2019). مؤسسه ملی و بهداشت شغلی استرالیا اعلام کرده که از 24 شغل یاری‌رسان مورد بررسی، مددکاری اجتماعی رتبه سه را در میزان فرسودگی شغلی نشان داده است. همچنین، میزان رضایت شغلی آنها در حد بسیار پایین گزارش شده است(Robinson et al., 1991 به نقل از رضا زاده و همکاران، 1394). حمایت اجتماعی، استقلال شغلی و رضایت شغلی، رضایت از محیط سازمانی و تعهد سازمانی رابطه منفی با فرسودگی شغلی کارکنان خدمات اجتماعی دارد (Brown et al., 2019; Gómez-García et al., 2021). طبق اطلاعات جمع‌آوری شده از 1333 مددکار اجتماعی انگلیسی، مشخص شد که تعداد زیادی از مددکاران اجتماعی قصد ترک یا تغییر شغل به دلیل شغل طاقت‌فرسا، تقاضاهای زیاد و حمایت مدیریتی ضعیف داشته‌اند(Ravalier, 2019)

مددکاری اجتماعی به دلیل ارتباط مستقیم با انسان‌ها و رفع مشکلات روانی، خانوادگی و کاری یکی از مهم‌ترین مشاغل و حرفه‌های یاری‌رسان است که نقش مهمی در سلامت اجتماعی، روانی و جسمی افراد بر عهده دارد. بدیهی است که شدت و فشار ناشی از شغل در حرفه مددکاری اجتماعی نسبت به بسیاری از مشاغل دیگر بیشتر است و اگر این فشارها با عدم‌رضایت از شغل نیز همراه گردد در صورتی که هیچ منبعی برای کمک به حذف فشارها وجود نداشته باشد، عملکرد همراه با عدم‌رضایت مددکار اجتماعی نه تنها بر روی خودش اثر منفی خواهد گذاشت، بلکه برای سازمان، مراجع و در نهایت جامعه تبعات منفی داشته و آنها را متضرر خواهد ساخت (اللهیاری و میربلوچی،1388: 196). به عبارتی، مددکار اجتماعی که درگیر فشار کاری و فرسودگی ناشی از آن باشد کمتر می‌تواند برای ارائه خدمات با کیفیت مددکاری اجتماعی به مراجعان خود، فعالیت مؤثری داشته باشد. همچنین به همین دلایل کمتر می‌تواند به سازمان یا مؤسسه محل کار خود نیز در جهت تعریف خدمات جدید مددکاری یا اصلاح فرایند ارائه برخی خدمات موجودف پیشگام باشد.

مطالعاتی که در زمینه چگونگی مواجهه مددکاران اجتماعی با مسائل ناشی از کار شکل گرفته بیشتر به صورت کمی بوده و کمتر به تجربه عمیق مددکاران اجتماعی پرداخته شده است. لذا آمادگی برای مقابله با مسائل‌کاری به دلیل اثراتی که بر عملکرد فرد و سازمان دارند، ضروری به نظر می‌رسد و با توجه به تجارب مددکاران اجتماعی، هدف این مطالعه واکاوی و کشف عمیق تجارب مددکاران اجتماعی در هنگام مواجهه با مسائل ناشی از کار و بررسی روش‌های کارآمد و ناکارآمد در مدیریت این مسائل بود و همچنین بتوان راهکار تازه‌ای در جهت حل این مشکلات یافت. پاسخگویی به این دغدغه‌ها، می‌تواند راهگشایی برای مددکاران اجتماعی، سازمان‌ها و نهادهای خدماتی مرتبط در راستای برنامه‌ریزی‌های آتی جهت کاهش یا پیشگیری از بروز این مسائل باشد.

پیشینه تجربی و ادبیات مفهومی

خلوتی و همکاران (1399) با اجرای پرسشنامه استاندارد MFI بر روی 334 نفر از مددکاران ‌اجتماعی در دسترس به این نتیجه دست‌یافتند که در حوزه‌های مختلف کاری مددکاران ‌اجتماعی که ارائه‌دهنده خدمات اجتماعی هستند (شاغل در بهزیستی، انجمن‌های نیکوکاری و بیمارستان) میانگین نمره خستگی در آنها بالاتر از سایر حوزه‌های خدماتی بود. گروه سنی 62-56 میانگین خستگی بیشتری نسبت به سایر گروه‌های سنی را گزارش کردند. مددکاران ‌اجتماعی که سابقة کاری 30 سال به بالا داشتند نیز خستگی شغلی بیشتری نسبت به سایر افراد گزارش نمودند.

کاویانی و همکاران (1397) نشان دادند که بین ویژگی شخصیتی برونگرایی با خستگی هیجانی و همچنین بین ویژگی شخصیتی انعطاف‌پذیری و خستگی هیجانی و نیز بین خصوصیت شخصیتی روان‌نژندی با میزان کفایت شخصی ارتباط منفی معناداری وجود داشت. بین ویژگی شخصیتی برونگرایی باکفایت شخصی و بین طرح‌واره اولیه گوش‌به‌زنگی و حوزه بریدگی و طرد با خستگی هیجانی همبستگی مثبت و معنادار وجود داشت.

پروین و حلیمی (1394) پژوهشی در رابطه با فرسودگی شغلی مددکاران‌اجتماعی انجام دادندکه یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد، میزان فرسودگی شغلی در بین مددکاران‌اجتماعی شاغل در بهزیستی بالاست و نیز نحوه مدیریت، اثربخش نبوده و ارتباطات درون سازمانی و بین فردی نیز ضعیف و شکننده است. همچنین با استفاده از معادلات رگرسیونی مشخص گردید که ارتباط با همکاران بیشترین تأثیر را بر فرسودگی شغلی دارد. وجود جو رسمی و صرف بروکراتیک در سازمانی که با آسیب‌دیدگان اجتماعی روبه روست موجب گردیده که کارکنان در نبود روابط دوستانه و وجود روابط صرف کاری، استرس دوچندانی را تجربه نمایند و میزان فرسودگی شغلی آنها دوچندان گردد.

نجفی و همکاران (1394) پژوهشی را  در شهر تهران انجام دادند. حجم نمونه شامل 90 نفر از مدیران و 270 نفر از مربیان، با استفاده از روش نمونه‌گیری چندمرحله‌ای تعیین شد. یافته‌های حاصل از تحلیل نشان داد که سبک عقلانی مدیران بر عملکرد شغلی آنها تأثیر مثبتی دارد، ولی سبک‌های هیجانی و انفصالی-اجتنابی بر عملکردشان اثر منفی دارد. همچنین نتایج از تأثیر فراوان متغیرهای سبک‌های مقابله‌ای و فرسودگی شغلی بر عملکرد شغلی مدیران مراکز پیش از دبستان شهر تهران نشان می‌دهد. سبک مقابله‌ای هیجانی و هر سه مؤلفه فرسودگی شغلی بر عملکرد شغلی مدیران این مراکز آموزشی تأثیر منفی دارد.

‌‌‌‌مؤذنی و همکاران (1392) پژوهشی در میان 165 نفر از مددکاران ‌اجتماعی بهزیستی انجام دادند. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد، زیرمقیاس‌های مقابله مسئله‌مدار، مقابله هیجان‌مدار و دو بعد مقابله اجتنابی (سرگرمی و توجه‌گردانی) از همسانی درونی مطلوبی برخوردارند. میانگین فرسودگی شغلی مددکاران‌اجتماعی مرد نسبت به زن بیشتر بود ولی میانگین فرسودگی شغلی و سبک زندگی در مددکاران‌اجتماعی زن و مرد تفاوت معنادارای وجود نداشت. میانگین کمال و نیاز به خشنودسازی در زنان بیشتر بود؛ به دلیل این‌که زنان سخت‌کوش‌تر بوده و تلاش می‌کنند تا مورد قبول همه واقع شده و در محیط کار موفق‌تر شناخته شوند و بنابراین یافته بیشترین پیش‌بینی‌کننده مسخ شخصیت در مددکاران‌اجتماعی متغیر کمال‌گرایی بود که رابطه منفی داشت و دومین متغیر تعیین‌کننده عزت نفس، بعد هیجان‌مدار بود که رابطه مثبت داشت.

مالکا^[2] و همکاران (2021) در مطالعه‌ای در بین سرپرستان کار میدانی دانشجویان مددکاری‌اجتماعی که از پرسشنامه‌های سنجش فرسودگی شغلی و همچنین چندین عامل توضیحی درونی برای فرسودگی شغلی-هویت شغلی، اهمیت شغلی و ویژگی‌های شخصیتی  برای سرپرستان مددکاری‌اجتماعی میدانی استفاده شد، دریافتند که در مشاغل حمایتی، فرسودگی شغلی به‌طور گسترده پذیرفته شده‌است و نقش کلیدی در حفظ کار و یا جابجایی دارد. هم‌چنین هویت شغلی با ویژگی‌های شخصیتی سازگاری داشته و هوشیاری در این زمینه فرسودگی شغلی را به‌طور منفی پیش‌بینی می‌کند، در حالی که روان‌رنجوری به‌طور مثبت با فرسودگی شغلی در ارتباط است.

گومزگارسیا^[3] و همکاران (2020) در مطالعه‌ای به «بررسی فرسودگی شغلی مددکاران‌اجتماعی و عوامل اجتماعی و جمعیتی مؤثر در آن» پرداختند. 947 مددکاراجتماعی در اسپانیا به سوالات پاسخ دادند. یافته‌ها حاکی از آن بود که 2/33 درصداز خستگی عاطفی و 1/22 درصد از مسخ شخصیت رنج می‌بردند و2/54 درصد موفقیت شخصی پایینی را در محل کار تجربه کردند. درصدهای پایین واریانس کل توضیح داده شده حاکی از آن است که اگرچه مشخصه‌های اجتماعی-جمعیت‌شناختی خاصی پیش‌بینی‌کننده‌های مهم هستند، اما اثرات آن‌ها بسیار ناچیز است.

وانگ^[4] و همکاران (2019) پژوهشی با نام «بررسی فرسودگی شغلی در مددکاران‌اجتماعی چینی» انجام دادند. تعداد 848 نفر از دانشجویان مددکاری ‌اجتماعی و تعداد 748 نفر از مددکاران‌‌اجتماعی حرفه‌ای  مورد مطالعه قرار گرفتند. یافته‌ها نشان داد فرسودگی و بدبینی مؤلفه‌های اصلی هستند اما کارآمدی شخصی این‌طور نیست. اثربخشی حرفه‌ای نقش واسطه‌ای کلیدی در رابطه بین هویت حرفه‌ای مددکاران ‌اجتماعی دانشجو و رضایت آنها از کار میدانی ایفا می‌کند، در حالی که بدبینی مددکاران ‌اجتماعی واسطه اصلی در رابطه بین هویت حرفه‌ای و قصد ترک شغل آنهاست. بنابراین، شناسایی دانشجویان در معرض خطر و مددکاران‌اجتماعی حرفه‌ای برای اتخاذ راهبردهای مداخله‌ای مناسب که بر هویت حرفه‌ای و ابعاد مختلف فرسودگی شغلی تمرکز دارد، ممکن است راهی مؤثر برای جلوگیری از نارضایتی دانشجویان و کاهش جابجایی مددکاران‌اجتماعی باشد.

شیلینگ^[5] و همکاران (2018) پژوهشی را در ایالات متحده انجام دادند. اکثریت شرکت‌کنندگان گزارش دادند که تجربه احساس فرسودگی شغلی را در نقش خود به عنوان روان‌شناس مدرسه داشته‌اند. همچنین آنها گزارش دادند که چندین‌کار را برای مقابله با فرسودگی انجام می‌دهند. از جمله صحبت با همکاران، تلاش برای تغییر وضعیت، صحبت کردن با خانواده و دوستان، و یا درگیر شدن در برخی رفتارهای دیگر مانند یوگا، مدیتیشن، دارو و فعالیت بدنی، همچنین آنها بر اهمیت برنامه آموزشی مراقبت از خود و ارائه یک تصویر واقع گرایانه از دنیای واقعی تأکید داشتند.

در پژوهشی دیگر که توسط سانچز مورنو^[6]و همکاران (2014) به روش پیمایشی و مقطعی در میان مددکاران‌اجتماعی صورت گرفته‌است به این نتایج دست یافتند که اضطراب روانی شیوع بالایی دارد و مددکاران‌اجتماعی در معرض خطر فرسودگی شغلی قرار دارند و حمایت اجتماعی از منابع غیر رسمی یک عامل با پتانسیل کاهش روانشناختی ناراحتی ناشی از فرسودگی است.

هامبرادس و ریواس^[7] (2013) نشان  دادند که فرسودگی شغلی تأثیر منفی بر حمایت محیط، رضایت شغلی و رضایت از زندگی دارد. همچنین حمایت محل‌کار تأثیر مثبتی بر رضایت شغلی دارد. به عبارت دیگر حمایت محل‌کار به عنوان متغیر واسطه‌ای بین فرسودگی شغلی و رضایت از زندگی عمل می‌کند.

با توجه به مطالعات انجام شده، شغل مجموعه وظایف و فعالیت‌هایی تعریف می‌شود که یک انسان در زمان خدمت معینی انجام می‌دهد و هر فردی سعی دارد شغلی را انتخاب کند که علاوه بر تأمین نیازهای مادی از نظر روانی نیز او را ارضاء نماید (شفیع‌آبادی، 1375). هاکمن و اولدهام^[8] (1975) به‌طور گسترده در زمینه تأثیر شغل بر رضایت و انگیزه نیروی کار مطالعه کردند. براساس مدل هاکمن و اولدهام هر شغلی دارای چند بُعد است که اگر این ابعاد بهبود یابند، شخص را به یک باور درونی درباره شغل می‌رسانند که می‌تواند در بهبود عملکرد شغلی و افزایش کارایی اثرگذار باشد.

مقابله به یک سری از راهبردهای شناختی و رفتاری اشاره دارد که توسط یک فرد برای اداره خواسته‌هایش در موقعیت‌های استرس‌زا و دشوار به کار می‌رود (Folkman & Moskowitz, 2004، به نقل از نادی و همکاران، 1388). همچنین ولین^[9] در تعریف دیگری از مقابله می‌نویسد: مقابله تلاشی است که فرد برای موقعیتی که نیاز به سازگاری دارد؛ انجام می‌دهد تا محرک تنش‌زا حذف و یا تقلیل دهد (سارونی، 1395: 17). لازاروس^[10] و همکاران در مفهوم سازی مقابله یک تمایز قائل شده‌اند و آن تمایز مقابله مسئله‌مدار از مقابله هیجان‌مدار است. راهبرد مقابله‌ای هیجان‌مدار شامل کوشش‌هایی جهت تنظیم پیامدهای هیجانی واقعه تنش‌زاست و تعادل عاطفی، هیجانی را از طریق کنترل هیجانات حاصله از موقعیت تنش‌زا حفظ می‌کند. ولی راهبرد مقابله‌ای مسئله‌مدار شامل اقدامات سازنده فرد در رابطه با شرایط تنش‌زاست و سعی دارد تا منبع تنش را حذف کرده یا تغییر دهد.

به نظر اندلر و پارکر^[11](1990)راهبردهای مقابله‌ای شامل سه راهبرد تکلیف‌مدار، هیجان‌مدار و اجتناب‌مدار است. راهبرد تکلیف‌مدار مستلزم حصول اطلاعات درباره موقعیت تنش‌زا و پیامدهای آن است. افرادی که این راهبرد را به کار می‌گیرند، تلاش می‌کنند تا فعالیت‌های مهم خود را اولویت‌بندی کنند و با مدیریت زمان، فعالیت‌های خود را به موقع انجام دهند. راهبرد هیجان‌مدار شامل یافتن روش‌هایی برای کنترل هیجانات و امیدوار بودن در هنگام مواجهه با موقعیت‌های تنش‌زا می‌باشد. کسانی که این راهبرد را به کار می‌گیرند، علاوه بر اینکه بر هیجانات خود کنترل دارند، ممکن است احساساتی چون خشم یا ناامیدی را نشان دهند. راهبرد اجتناب‌مدار مستلزم انکار یا کوچک شمردن موقعیت‌های تنش‌زاست. افرادی که از این راهبرد استفاده می‌کنند، با هوشیاری، تفکرات تنش‌زا را واپس‌رانی کرده و افکار دیگری را جایگزین می‌کنند (پرند و خدایاری فرد، 1385).

پاول و انرایت^[12] (2015) دو نوع مقابله با عمل استرس‌زا را مطرح می‌کنند که عبارتنداز: مقابله سازگارانه و مقابله ناسازگارانه. در مقابله سازگارانه تلاش می‌شود که فشار ناشی از عامل فشارزا را کاهش داده و ارگانیسم را به حالت تعادل بازگرداند. مقابله ناسازگارانه، اعمالی را دربرمی‌گیرد که موجب افزایش فشار ناشی از عامل استرس زا می‌گردد و ارگانیسم را در یک حالت نامتعادل و ناپایدار نگه می‌دارد. به‌کارگیری طولانی مدت راهبردهای ناسازگارانه باعث از دست دادن اعتماد به‌نفس و فراهم آوردن زمینه اختلالات رفتاری و روانی خواهد شد (استادی قاضیانی، 1389: 47).

در مجموع مطالعات انجام شده، ابعاد و نحوه مواجهه مددکاران‌اجتماعی با مسائل ناشی از کار از جنبه‌های متفاوت در نظر نگرفته شده ‌است و بیشتر بر روی میزان استرس، تنش و فرسودگی شغلی و عوامل موثر بر آن تأکید داشته‌اند و مطالعات کیفی انجام شده نیز به تجارب مستقیم مددکاران ‌اجتماعی در هنگام مواجهه با مسائل و مشکلات ناشی از کار از دیدگاه ایشان نپرداخته است. با توجه به این که پژوهش کیفی کاملاً وابسته به بافتار و زمینه فرهنگی می‌باشد و در کشور ایران پژوهش کیفی برای نحوه مواجهه مددکاران ‌اجتماعی با مسائل ناشی از کار انجام نشده بود، لذا مطالعات انجام گرفته پاسخگوی سوالات پژوهشی پژوهش‌گران، از جمله این‌که نحوه مواجهه مددکاران اجتماعی با مسائل مرتبط با کار مددکاری اجتماعی چگونه است؟ مشکلات، چالش‌ها و مسائل ناشی از انجام کار مددکاری اجتماعی چیست؟ علل و زمینه‌های مسائل‌کاری مددکاران اجتماعی چیست؟ نحوه مواجهه مددکاران‌اجتماعی با مسائل ناشی از انجام کار مددکاری ‌اجتماعی چگونه است؟ نتایج و پیامد‌های مسائل‌کاری مددکاران ‌اجتماعی چیست؟ نبود و پژوهش‌گران را بر آن داشت که با استفاده از روش پژوهش کیفی با توجه به بافتار فرهنگی و نظریات موجود مطالعه نحوه مواجهه مددکاران ‌اجتماعی با مسائل ناشی از کار را انجام دهد.

روش‌ و داده‌های پژوهش

پژوهش حاضر از نوع تحقیق کیفی و بر مبنای نظریه داده‌بنیاد اشتراوس و کوربین (1998) شکل گرفت. استراتژی نظریه داده بنیاد از نوعی رویکرد استقرایی بهره می‌‌گیرد. یعنی روند شکل‌‌گیری نظریه در این استراتژی حرکت از جزء به کل است. این روش یک سلسله رویه‌‌های سیستماتیک را به کار می‌‌گیرد تا نظریه‌‌ای مبتنی بر استقرا درباره پدیده‌ مورد نظر ایجاد کند. یافته‌های تحقیق دربرگیرنده تنظیم نظری واقعیت تحت بررسی است نه یک سلسله ارقام یا مجموعه‌‌ای از مطالب که به یکدیگر وصل شده باشند (Strauss & Corbin, 1998).

مشارکت‌کنندگان مورد مطالعه در این پژوهش، 20 نفر از مددکاران ‌اجتماعی شاغل در استان همدان با سابقه شغلی حداقل 5 سال، مدرک تحصیلی کارشناسی و بالاتر بودند که به‌صورت هدفمند و بر مبنای نظری انتخاب شدند. ابتدا با ده نفر از مددکاران ‌اجتماعی شاغل در سازمان بهزیستی مصاحبه انجام شد و سپس شش نفر دیگر از حوزه بیمارستان و چهار نفر نیز شاغل در کمیته امداد امام خمینی مورد مصاحبه قرار گرفتند. پس از مصاحبه با 14 نفر، پاسخ‌های مشارکت‌کنندگان به تکرار و اشباع رسید، ولی به‌منظور افزایش اعتبار یافته‌ها بعد از دست‌یابی به اشباع داده‌ها، مصاحبه‌ها تا 20 نفر ادامه یافت (جدول 1). در انتخاب نمونه تلاش شد تا حداکثر تنوع به‌لحاظ مکان شغلی، سن، تحصیلات و سابقه کار رعایت شود. شایان ذکر است که به دلیل نیمه‌ساختار‌یافته‌بودن مصاحبه‌ها کیفیت و نحوه پرسش از مصاحبه‌شوندگان تا حدی باهم متفاوت بود. در هنگام مصاحبه ابتدا پژوهش‌گر به معرفی خود و اعضاء پژوهش پرداخته و هدف را برای مشارکت‌کنندگان تشریح و در صورت رضایت ایشان مصاحبه را آغاز می‌کرد. سؤالاتی که در فرآیند مصاحبه پرسیده شدند به صورت کاملاً باز پاسخ بود و پژوهش‌گر سعی کرد شرایط آرامی را هم به‌لحاظ مکانی و هم مصاحبه‌ای برای مشارکت‌کنندگان فراهم کند تا آنان در پاسخگویی به سوالات آزاد باشند. هر پرسش به پرسش قبلی مرتبط بود و چنانچه مصاحبه شونده سوالی داشت سعی می‌شد بدون خط‌دادن یا سوء‌گیری به‌طور خلاصه سوال پاسخ داده‌شود. زمان مصاحبه‌ها بین 40 تا90 دقیقه متغیر بود. از مصاحبه‌شوندگان جهت ضبط صدا اجازه گرفته شد و به ایشان اطمینان داده شد مواردی در پژوهش آورده خواهد شد که با رضایت ایشان باشد. اطلاعات و داده‌های به دست‌آمده از مصاحبه‌ها با روش مقایسه مستمر در فرآیند کدگذاری تجزیه و تحلیل شد؛ به این‌صورت که هرکدام از مصاحبه‌ها پس از خاتمه مکتوب می‌شد و مورد تحلیل  قرار می‌گرفت. کدگذاری به شیوه گلیزری نیز به این صورت است که پژوهش‌گران ابتدا متن مصاحبه را خوانده و کدگذاری باز و انتخابی را انجام داده و در ادامه به تحلیل کدها پرداخته و کدگذاری نظری را انجام دادند.  

در پژوهش‌کیفی به‌طور معمول روایی و پایایی همانند روش کمی سنجیده نمی‌شود بلکه چهار مفهوم قابلیت اعتبار، قابلیت اعتماد، قابلیت تأیید و قابلیت انتقال مد نظر قرار می‌گیرد(Lincoln & Guba, 1985) . در این پژوهش برای اعتباربخشی و مفهوم قابلیت اعتماد، پژوهش‌گر، در طول مصاحبه برداشت خود از اظهارات مصاحبه‌شوندگان را عنوان می‌کرد تا این اطمینان حاصل شود که بین ادرکات پژوهش‌گر و فرد مصاحبه‌شونده سازگاری وجود دارد. جهت سنجش مفهوم قابلیت تأیید پژوهشگر مصاحبه‌ها را در اولین فرصت ثبت کرد و داده‌های خام را جهت مراجعه در صورت نیاز حفظ کرد. در قابلیت تأیید پژوهش‌گر، برای افزایش تأییدپذیری کلیه مراحل تحلیل داده از استخراج گزاره‌ها، مفاهیم و کدگذاری را به سمع و نظر دو همکار پژوهشی دیگر رساند تا اشکالات مربوط به جریان کدگذاری با راهنمایی ایشان برطرف گردد. در آخر جهت مفهوم قابلیت انتقال تلاش گردید تا زمینه پژوهش به‌طور کامل توصیف و نکات اساسی شرایط پژوهش ارائه شود.

کدگذاری باز اولین مرحله تحلیل داده‌های کیفی است که در آن پژوهشگر داده‌ها را بررسی می‌کند تا آنها را به شکل طبقات یا کدهای تحلیلی اولیه خلاصه کند. در این مطالعه، پس از گردآوری داده‌ها و پیاده‌سازی آنها ابتدا عباراتی را که باتوجه به اهداف و سؤالات پژوهش دارای بار معنایی بودند جدا شده و سپس در یک جدول قرار گرفتند و برای هر کدام نیز یک مفهوم اختصاص داده شد. «کدگذاری محوری» مرحله دوم تحلیل داده‌های کیفی است که در آن پژوهشگر کدها را سازماندهی کرده، ارتباطی میان آنها برقرار کرده و طبقات تحلیلی اصلی را پیدا می‌کند. لذا در این مرحله از پژوهش، گزاره‌هایی که دارای مفاهیم مشترک بودند، در قالب مسائل مددکاران اجتماعی، علل، نحوه مقابله با آنها و پیامدهای آن در جداول جداگانه طبقه‌بندی شدند. «کدگذاری انتخابی» به مرحله آخر کدگذاری داده‌های کیفی گفته می‌شود که پژوهشگر در آن به بررسی کدهای قبلی می‌پردازد تا داده‌هایی را شناسایی و انتخاب کند که از طبقات کدگذاری مفهومی ایجاد شده حمایت می‌کنند.

یافته‌ها

یافته‌های پژوهش به صورت مفاهیم و مقوله‌های حاصل از مصاحبه‌ها در قالب جداول آمده‌ و در نهایت مقوله هسته‌ای نیز استخراج شده است. در مرحله اول 85 مفهوم و در مرحله دوم شش مقوله اصلی «بحران شایستگی، موانع بین فردی مداخله مؤثر، موانع سازمانی، چالش‌های رفتاری مددجویان، راهبردهای کنش و فرسایش روانی و حرفه‌ای» به دست آمد.

1) بحران شایستگی 

مقوله بحران شایستگی حاصل ترکیب مقولاتی چون ضعف مهارت‌های‌حرفه‌ای و ناسازی نقش است (جدول 2).

1-1) ضعف مهارت‌های حرفه‌ای: یکی از زمینه‌ها و مشکلاتی که در حال حاضر مددکاران‌ اجتماعی با آن مواجهه هستند ضعف عملکردی و حرفه‌ای خود در سازمان‌هایی است که مشغول به کار هستند. این ضعف در وهله اول به علت کاستی‌هایی است که در نظام آموزشی دانشگاهی وجود دارد که باعث عدم‌مهارت‌مندی و کارایی مددکاران در حین اشتغال به کار می‌شود. در وهله دوم ناشی از بی‌توجهی خود افراد برای توسعه و گسترش توانایی‌های حرفه ایشان است. این عملکردهای ضعیف و غیرحرفه‌ای روی دیدگاه‌ها و نگاه‌های دیگران نسبت به‌ این حرفه تأثیر گذاشته است.

«چون تو آموزش‌های دانشگاهی یه مقدار ضعف داریم خیلی نمی‌تونیم تخصصی کار کنیم. اصلاً یکی از دلایل فرسودگی مددکاران همینه که تو بعضی جاها احساس ضعف می‌‌کنیم، احساس می‌کنیم خوب آموزش ندیدیم و نمی‌دونیم باید چیکار کنیم. خب اگر من خوب آموزش دیده باشم و مهارت داشته باشم، اعتماد به نفس دارم و بهتر می‌تونم خودم رو نشون بدم». «کد8»

2-1) ناسازی نقش: ‌تناسب بین شخصیت فرد با شغلی که انجام می‌دهد در همه مشاغل از اهمیت بالایی برخوردار است، زیرا بر کارایی و اثربخشی فرد در انجام کار حرفه‌ای و هم بر سلامت شخصی‌اش اثر می‌گذارد. به خصوص در حرفه مددکاری‌اجتماعی به علت ماهیت شغلی و فرسودگی بالای آن‌، این مهم از اهمیت بیشتری برخوردار است. این موضوع مورد تأکید افراد مورد مطالعه بود به‌طوری که عنوان می‌کردند مددکاران‌اجتماعی زمانی می‌توانند در حرفه خود موفق باشند که جنبه‌های شخصیتی‌شان با کاری که انجام می‌دهند هماهنگی داشته باشد. در غیر این صورت دچار آسیب‌های شغلی خواهند شد.

«یه مددکار‌اجتماعی درسته یه سری چیزها رو می‌تونه از طریق یادگیری حرفه مددکاری و روان‌شناسی و اینها تو خودش تقویت کنه، ولی یه سری چیزها هم واقعاً خصوصیات ژنتیکی فرده. مثلاً یه فرد فوق‌العاده حساس رو که می‌گن اصلاً بهتره وارد مددکاری نشه». «کد5»

2) موانع بین فردی مداخله مؤثر

مقوله موانع بین فردی مداخله مؤثر حاصل ترکیب مقولات غلبه نگرش غیرحرفه‌ای و فشار نقش است (جدول 3).

1-2) غلبه نگرش غیر حرفه‌ای: هدف مددکاری ‌اجتماعی، کمک به اقشار آسیب دیده است تا با استفاده از توانایی‌ها و ظرفیت خود مشکلاتشان را حل کنند و لازمه رسیدن به این هدف علاوه بر دانش حرفه‌ای خود مددکاران‌اجتماعی، نیازمند دانش، نگرش حرفه‌ای و همکاری سایر افراد، مدیران و کارشناسان درون مجموعه سازمانی است تا بتوانند به رسالت حرفه‌ای خود عمل کنند. به گفته افراد مورد مطالعه، در اکثر سازمان‌هایی که آنها مشغول به کار بودند نه تنها نگرش‌های حرفه‌ای بر کار مددکاری‌اجتماعی وجود نداشت، بلکه گاهی نگاه‌های منفی از جانب افراد سطوح بالای سازمان به این حرفه وجود دارد.

«مددکاری یه جورایی درآمدزا نیست و داره تخفیف میده، این باعث شده نگاه بعضی افراد در سطوح بالا نسبت به مددکاری خوب نباشه و متأسفانه توی بعضی مراکز وقتی می‌خوان کسی رو تنبیه کنن، می‌گن بفرستین واحد مددکاری تا بره اونجا فقط تخفیف بده». «کد11»

2-2) فشار نقش: توانایی مددکاران‌اجتماعی و سایر افراد سازمان در کارکردن با یکدیگر در بهبود و ارتقای خدمت‌رسانی و کارایی حرفه‌ای ضروری است و این زمانی میسر می‌شود که فرایندهای اجرایی و روابط بین حرفه‌ای به درستی شکل گرفته باشد و هرکس در جایگاه شغلی خود به رساندن سازمان به اهداف خود تلاش کند. اما در حال حاضر به گفته مشارکت‌کنندگان رابطه سلسله مراتبی بر اقتدار حرفه‌ای غالب شده و همکاری ضعیف دیگر کارکنان سازمان در انجام روند حرفه‌ای مددکاری‌اجتماعی، عدم‌رضایت عده زیادی از مشارکت‌کنندگان در پژوهش را به دنبال داشت، زیرا این دخالت‌های نامطلوب و غیر حرفه‌ای سایر افراد در نقش آفرینی بهینه تأثیر می‌گذارد.

«مدیر قبلیم ازم تقاضا کرد که من بعضی فیلدها رو بالا بزنم که آمار بره بالا و پول بیشتری بگیریم، من گفتم که چنین کاری نمی‌کنم. ایشان سر این مسئله بهانه کرد و نامه داده بود به اداره تخلفات اداری که این فرد با مراجعان بد برخورد می‌کنه، در صورتی که اصلاً مسئله مراجعین نبود و اون ازم کار غیرقانونی می‌خواست». «کد6»

3) موانع سازمانی

مقوله موانع سازمانی حاصل ترکیب مقولاتی چون، محدودیت امکانات سازمانی، تراکم کاری، فقدان همکاری بین سازمانی، مزایای حداقلی، اعتبار حرفه‌ای حداقلی و پارادوکس‌های حرفه‌ای می‌باشد (جدول 4).

1-3) محدودیت امکانات سازمانی: حوزة‌ کاری مددکاران‌ اجتماعی در سازمان‌های خدماتی بسیار وسیع است و ارائه خدمات به گروه‌های مختلفی از مردم، که به نوعی دچار آسیب‌های اجتماعی هستند و یا در معرض خطر قرار دارند را شامل می‌شود. اما به گفته همه افراد مورد مطالعه، اعتبارات و امکانات پیش‌بینی‌شده در این سازمان‌ها در حد مناسب نیست. همچنین آنها با فقدان فضای کاری مناسب برای ارائه خدمات مددکاری حرفه‌ای و نیروی متخصص در موارد خاص مواجه‌اند. این مسائل موجب شده تا آنها در ارائه خدمات مطلوب به جامعه هدف با مشکل مواجه گردند.

«مشکل اصلی ما کمبود بودجه است، مشکلات مددجوها بیشتر از اونیه که ما بهشون کمک می‌کنیم. مثلاً از 130 تا پرونده به 30 تاشون می‌شه کمک کرد. کلاً بودجه‌ای که به این بخش می‌دن خیلی کمه و جوابگوی مشکلات مددجوها نیست». «کد1»

«امکانات سازمان برای مددجوهامون محدوده، مثلاً ما مددجوهامون نیاز به بازی‌درمانی دارند ولی ما اینجا شرایط و امکاناتش رو نداریم. چون بچه‌هایی که میان اینجا، مورد کودک‌آزاری قرارگرفتن و حتماً به روان‌شناس کودک و بازی‌درمانی نیاز دارند ولی ما تو سازمان اینها رو نداریم. برای همین، مجبوریم بفرستیم مراکز خصوصی». «کد16»

2-3) تراکم کاری: یکی از چالش‌ها و مشکلات مددکاران ‌اجتماعی در انجام کار حرفه‌ای حجم‌ زیاد کار و پرونده‌ها و عدم‌تناسب آن با نیروی انسانی شاغل در این حرفه می‌باشد که اکثریت مشارکت‌کنندگان اذعان داشتند که این معضل، به مانعی برای انجام کار حرفه‌ای مددکاران‌اجتماعی تبدیل شده است.

«الان ما حداقل 450 تا خانواده معیشت‌بگیر داریم و 200 خانواده که توانمند کردیم ولی باز باهاشون کار می‌کنیم و این تعداد پرونده رو بذارید در کنار مراجعان غیر مددجویی‌مون. خب مددکار مگه چقدر امکانات و توان داره‌؟ کسی هم که میاد اینجا به مددکارش به‌عنوان کسی نگاه می‌کنه که قراره دستش رو بگیره و از مشکلات درش بیاره و این خودش فشاره رو مددکار». «کد12»

3-3) فقدان همکاری بین سازمانی: مسئله‌ای که امروزه در بیشتر مطالعات سازمانی و برنامه‌ریزی‌ها به آن تأکید می‌گردد همکاری بین سازمانی است. زیرا جامعه از منافع حاصل از این همکاری و هماهنگی‌ها بهره خواهد برد. طبق گفته مشارکت‌کنندگان، این همکاری‌ها در میان سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات اجتماعی محدود بوده که این خود موجب کندی و چالش در انجام فعالیت‌های حرفه ای مددکار اجتماعی می‌شود و عملکرد آنان را با مشکل مواجه می‌کند.

«به ارتباطات سازمانی به‌عنوان یه موضوع خیلی مهم پرداخته نشده، از اون طرف روال‌ کارم تو سازمان‌های حمایتی خیلی طولانیه و این کار ما رو مشکل‌تر می‌کنه. ما اگر بخوایم یه کیسی رو ارجاع بدیم بهزیستی، یه روند خیلی طولانی داره که باید طی بشه. ممکنه یه ماه طول بکشه و این یه ماه که تو بیمارستانه خب یه تخت رو اشغال کرده و اینها گاهی اوقات هم مشکلاتی رو در بخش ایجاد می‌کنند و همه هم انتظار دارند مددکار اینجا معجزه کنه». «کد8»

4-3) مزایای حداقلی: کمبود حقوق و مزایای شغلی نسبت به کاری که مددکاران اجتماعی انجام می‌دهند موضوعی بود که همه افراد مورد مطالعه نسبت به آن اتفاق‌نظر داشتند. دستمزد کم به خصوص در مؤسسات خصوصی، نبود استراتژی‌های انگیزشی و عدم‌تعلق سختی کار از مسائلی بودند که به گفته مددکاران اجتماعی موجبات بی‌انگیزگی در انجام کار حرفه‌ای و کاهش رضایت شغلی آنها شده است.

«از نظر مالی که مددکاری هیچ جایگاهی نداره و از لحاظ حقوق و دستمزد زیر حق یه کارگره. یعنی نصف قانون کار حقوقمونه. چون مددکارها رو دادن به بخش خصوصی، اگه اداره بودیم خیلی وضعمون بهتر بود». «کد7»

5-3) اعتبار حرفه‌ای حداقلی: در این پژوهش، عدم‌توجه به مددکاری ‌اجتماعی و مشارکت‌ندادن آنها در تصمیم‌گیری‌ها مسئله‌ای بود که مشارکت‌کنندگان نسبت به آن اظهار ناراحتی می‌کردند و احساس می‌کردند که به شغل، حرفه و تخصص آنها در سازمان بهایی داده نمی‌شود‌.

«کمیته یه طرحی رو شروع کرده که می‌گه مددکار محوری و به ظاهر می‌گن الان بیشترین جایگاه رو مددکار داره تو سازمان. اما حالا چقدر مددکار تو تصمیم‌گیری‌ها نقش داره از نظر من که هیچ. تو ارتباط با خانواده چرا ... مددکار همه کارست. ولی در ارتباط با سازمان و سیاست‌هاش هیچ نقشی نداریم و این برای ما احساس رضایت ایجاد نمی‌کنه». «کد13»

6-3) تعارض‌های حرفه‌ای: پارادوکس یا تعارض در لغت به معنی باهم اختلاف‌داشتن و مزاحم یکدیگرشدن است. منظور از پارادوکس یک اختلاف واضح مابین دو طرف وابسته به هم است که ارزش‌ها و مفاهیم ناسازگار از آن ادراک می‌گردد. افراد مورد مطالعه در این پژوهش، از وجود انواع مختلف تعارض‌ها در فرایند کار حرفه‌ای، تعاملات سازمانی و دانش افراد مشغول در پست‌های مددکاری‌اجتماعی سخن گفتند.

«تو آکادمی می‌گن بازدید از منزل رو باید به ضرورتی که پیش میاد بری، ولی برای ما بازدید یه امر اجباریه که سالی دوبار باید انجام بدیم. خب با این خدمات محدودی که ارائه می‌شه این مددجو مگه هربار چقدر تغییر کرده، که من هردفعه برم گزارش بگیرم بیام». «کد 9»

4) چالش‌های رفتاری مددجویان

مقوله چالش‌های رفتاری مددجویان از ترکیب زیرموضوعات محافظه‌کاری مددجو، تنش‌زایی مددجویان و مراجعین طلب‌کار به‌دست آمده‌است (جدول 5).

1-4) محافظه‌کاری مددجویان: اصل مشارکت مراجع یکی از اصول مددکاری حرفه‌ای است. پایبندی به این اصل برای رسیدن به هدف حرفه مددکاری‌ اجتماعی که رساندن مددجویان به توانمندی است، ضروری می‌باشد. در این پژوهش، یکی از مسائلی که مددکاران ‌اجتماعی عنوان کردند محافظه‌کاری مددجویان در برابر مددکاراجتماعی بود. پنهان‌کاری‌ها و عدم‌همکاری با مددکاراجتماعی، باعث خلل در خدمت‌رسانی و حل مشکلات مددجو شده و مددکاراجتماعی را در انجام کار حرفه‌ای با مشکل روبه‌رو می‌کند.

«بعضی موقع‌ها، خود فرد هیچ جوره همکاری نمی‌کنه و کاری هم نمی‌شه براش کرد، من مددجو داشتم یک سال خورده‌ای، روش کارکردم به نتیجه مطلوب رسیده، ولی یه برهه زمانی دیگه خودش کنار می‌کشه و کار قطع می‌شه. این باعث می‌شه خستگی به تن آدم بمونه. چه مددجو و چه خانواده تا خودشون نخوان نمی‌تونی کاری براشون انجام بدی». «کد15»

2-4) تنش‌زایی مددجویان: مددکاران اجتماعی به دلیل ماهیت شغلی خود و ارتباط مداوم با مراجعان و مددجویانی که به نوعی آسیب‌دیده هستند ممکن است از جانب آنها نیز در معرض آسیب‌های جسمی و روانی قرارگیرند. در این زمینه، اکثریت مشارکت‌کنندگان تجربیاتی در زمینه تنش و درگیری با مددجویان با عنوان مقوله ارائه‌کردند. این تنش‌ها باعث استرس و فشارهای روانی و جسمی در آنها و یا همکارانشان شده‌بود.

«خیلی وقت‌ها ناگزیر از درگیری با خانواده بیمار یا خود بیماریم. چون بیمارانی که به ما مراجعه می‌کنند، اکثراً دچار مشکل مالی هستند و شرایط خوبی ندارند و ما هم به لحاظ سازمانی محدودیت بودجه داریم، خیلی وقت‌ها ناخواسته درگیری پیش میاد». «کد 17»

3-4) مراجعین طلبکار: وظیفه سازمان‌های حمایتی و مؤسساتی که مددکاران‌اجتماعی در آنها فعالیت می‌کنند حمایت از اقشار ضعیف و آسیب‌پذیر جامعه است تا با حمایت‌کردن از آنها از آسیب‌های بیشتر جلوگیری شود. این حمایت از طریق ارزیابی و احراز شرایط نیازمندی افراد صورت می‌گیرد. اما به گفته مشارکت‌کنندگان در خیلی از مواقع افرادی که شرایط پذیرش را ندارند با مراجعه به مددکاران ‌اجتماعی توقعاتی دارند که با توجه به محدودیت اعتبارات و دستورالعمل‌ها مددکاران‌اجتماعی نمی‌توانند پاسخگوی آنها باشند و این به دنبال خود، در برخی مواقع موجب درگیری و مشکلات بعدی می‌گردد.

«هنوز جا نیافتاده مددکاری رو برای چه کسانی گذاشتن، الان خیلی‌ها توان پرداخت دارند ولی باز قبض رو که می‌گیرن اصلاً نگاه نمی‌کنند مبلغش چقدره. اول میان واحد مددکاری تخفیف بگیرن. مشکلات اقتصادی، مردم رو حریص کرده، که می‌گن یک مو از خرس کندن هم غنیمته. مثلاً من خیلی مراجع دارم که طرف کارمنده یا فرهنگیه، اومده تخفیف بگیره». «کد10» 

5) راهبردهای کنش

مقوله راهبردهای کنش از ترکیب مقولات تقویت خود حرفه‌ای، خودمراقبتی، راهبردهای اجتنابی، رویکرد فرافردی، سازگاری حرفه‌ای، کنش غیرحرفه‌‌ای تشکیل شده است (جدول 6).

1-5) سازگاری حرفه‌ای: سازگاری در لغت به معنای تحمل، سازش، موافقت و هم‌خوانی است. سازگاری حرفه‌ای یعنی کنارآمدن با شرایط شغلی و حرفه‌ای. مشارکت‌کنندگان بیان کردند که سعی می‌کنند با ویژگی و شرایط شغلی خود کنار بیایند و با درک شرایط، خود را با کمبودها و مشکلات شغلی وفق دهند. استفاده از این راهبرد به معنی این نیست که دیگر دچار تنش و استرس نمی‌شوند زیرا گاهی مشکلات فراتر از توانایی فرد برای سازگار شدن می‌باشد.

«با درک شرایط میشه تاب و تحملتو ببری بالا؛ مثلاً مراجعی اومد و کلی سر تخفیف‌دادن بهم بد و بیراه گفت، حتی بهم گفت که ایشالله بچه‌ات فوت کنه، خب من می‌دونستم که این آقا بچه‌اشو از دست داده و می‌فهمیدم چشه. برای همین با وجود این که خیلی نفرین و تندی کرد، باهاش راه اومدم، سریع کارشو راه انداختم». «کد6»

2-5) کنش غیرحرفه‌ای: در هر شغلی انتظار می‌رود که افراد متناسب با اصول و اهداف حرفه‌ای شغل خود رفتار کنند. مددکاران ‌اجتماعی در مطالعه حاضر، گاهی کنش‌هایی به کار می‌بردند که شاید در کاهش مشکلات و فشارهای ناشی از کار آنها مؤثر باشد ولی به دلیل این که ممکن است بر اصول و عملکرد حرفه‌ای مددکاری ‌اجتماعی ضربه بزند به‌عنوان کنش غیرحرفه‌ای نام‌گذاری شد.

«من جلوی مددجو اگر قرار باشه حریم خودش رو نشناسه و حد و حدودش رو رعایت نکنه به هیچ عنوان کوتاه نمی‌یام و با اقتدار کامل باهاش برخورد می‌کنم. شاید بعضی‌ها بیان بگن کوتاه بیا و انعطاف نشون بده، ولی من به هیچ وجه کوتاه نمی‌یام و اصلاً رابطه حرفه‌ای برام مهم نیست». «کد9»

3-5) راهبردهای اجتنابی: مقابله اجتنابی به معنی فعالیت‌ها و تغییرات شناختی است که هدف آنها اجتناب از موقعیت تنیدگی‌زاست و ممکن است در قالب روی‌آوردن و درگیرشدن در یک فعالیت تازه ظاهر شود (سارونی، ‌1395‌). تعدادی از افراد مورد مطالعه از این راهبرد در مواجهه با فشارهای کاری برای کاهش آسیب‌های جسمی و روحی ناشی از آن فشارها استفاده می‌کردند.

«من خودم سعی می‌کنم زیاد با مراجعان درگیر نشم، چون با هر درگیری باعث فشار بر جسم خودم می‌شم. سعی می‌کنم خیلی منطقی و آروم با بیماران برخورد کنم، تا شرایطی ایجاد نشه که هم برای خودم آسیب‌زا باشه و هم برای مراجعه‌کننده». «کد18»

4-5) رویکرد فرافردی: افراد مورد مطالعه، یکی از راه‌های مواجهه با مسائل کاری را تغییر نگاه و دیدن جنبه‌های مثبت حرفه می‌دانستند و همچنین با نگرش دینی و معنوی نسبت به کاری که انجام می‌دهند سعی می‌کنند خود را با چالش‌ها و مشکلات شغل سازگار کنند.

«من یه نگاه معنوی به مددکاری هم دارم، یه موقع‌هایی فکر می‌کنم همین کارهایی که برای مددجوهام می‌کنم و گاهی هم بیشتر از وظیفه‌ام براشون وقت می‌زارم، باعث می‌شه انعکاسش رو تو زندگیم هم ببینم، مثلاً وقتی تو زندگیم به مشکل می‌خورم و اون مشکل سریع حل می‌شه، می‌گم این به خاطر تلاش‌هایی بوده که برای رفع مشکل دیگران انجام دادم». «کد16»

5-5) تقویت خود حرفه‌ای: مقوله دیگری است از مکانیسم‌های مقابله‌ای که حاصل ترکیب مفاهیم بالابردن علم و آگاهی، توسعه تعاملات سازمانی، سرعت عمل و هماهنگی درون سازمانی، برخورد صادقانه و رد قاطعانه درخواست‌های غیرقانونی می‌باشد. این زیر موضوعات به‌دست آمده از گفته‌های افراد مورد مطالعه، مهارت‌هایی هستند که استفاده از آنها در موقعیت‌های مختلف موجب بهبود روابط، کیفیت کاری و وضعیت شغلی مددکاران اجتماعی خواهند شد.

«یه مددکار دائما زنگ خور داره چون هرکس بخواد وارد گردونه امداد بشه باید اول مهر تأیید مددکار روش بخوره. برای همین خیلی زنگ خور داریم که برای فلانی کارشو انجام بده. یا تو قسمت وام هامون مخصوصاً خیلی سفارش می‌کنن. ولی من چیزی که با جهان بینی، نگرش و اصول اخلاقی و حرفه‌ایم مخالف باشه، سفارش هرکی می‌خواد باشه انجام نمی‌دم». «کد13»

6-5) خودمراقبتی: خودمراقبتی، اقدامات و فعالیت‌های آگاهانه، اکتسابی و هدف‌داری است که فرد به منظور حفظ حیات و تأمین، حفظ و ارتقای سلامت خود انجام می‌دهد. در این پژوهش، افراد مورد مطالعه مواردی از خودمراقبتی را به‌عنوان یکی از راه‌های مقابله با مسائل و مشکلات شغلی خود بیان کردند.

«یه تکنیکی هست به نام بازگویی روانشناختی که من از تجربم توی مناطق زلزله‌زده به‌دست آوردم. چه خوبه که جمعی از متخصصین کنار هم بشینن و این تکنیک رو اگه برای مردم به کار می‌برن برای خودشون هم به کار ببرن. مثلاً، برای همدیگه تعریف کنن از کیس‌هاشون و گاهی حتی اشک بریزن. ما گاهی جلسات این چنینی توی این مرکز با پیشنهاد بنده و دیگر همکارامون داریم. تا شاید باری اینجا خالی بشه تا با خودمون انتقال ندیم». «کد2»

6) فرسایش روانی و حرفه‌ای

مقوله فرسایش روانی و حرفه‌ای، از ترکیب مقولات فرسایش روانی، کرختی حرفه‌ای، تنزل رغبت حرفه‌ای به‌دست آمده است (جدول 7).

1-6) فرسایش روانی: شغل مددکاری ‌اجتماعی با مقداری از فشار روحی و روانی همراه است. به همین دلیل افرادی که در این حرفه انجام وظیفه می‌کنند سعی در مقابله و کنارآمدن با این فشارها دارند. اما بعضی از افراد تحمل مقاومت در برابر استرس‌زاها را ندارند و یا فشار وارده بر آنها بیشتر از آن است که فرد توان مقابله داشته باشد، در نتیجه با پیامدهای روحی و روانی ناشی از آن مواجه می‌شوند.

«ما از صبح که میایم حرف مردم رو گوش می‌دیم و درد و رنج‌ها رو می‌بینیم. مخصوصاً در موارد کودک‌آزاری و خشونت‌های خانگی خیلی اذیت می‌شیم. مثل آزارهایی که منجر به فوت کودک می‌شه. به هر حال ما با باری از این دردها و رنج‌ها می‌ریم خونه و گاهی به هم می‌ریزیم. چون وقتی درون ما به‌هم ریخته است و خشمگینم، این خشم رو منتقل می‌کنیم رو بچه‌هامون و همسرامون و زندگی خصوصی خودمون». «کد2»

2-6) کرختی حرفه‌ای: کرختی در لغت به معنای بی حسی، خونسردی و بی‌حالی است. اما در زمینه شغلی، کرختی حالتی است که افراد را نسبت به حرفه بی‌تفاوت می‌کند. در مددکاران‌اجتماعی مشارکت‌کننده در این پژوهش نیز خستگی، دلسردی و بی‌تفاوتی نسبت به شغلشان به دلیل مسائل و مشکلاتی که در آن وجود دارد مشهود بود.

«من حقیقتاً کار با آدم‌ها و خدمت‌رسانی به اون‌ها رو دوست دارم و شاید خیلی موقع‌ها بحث حقوقم رو هم در نظر نمی‌گیرم. اما یه موقع‌هایی احساس سرخوردگی بهم دست می‌ده که چرا اون جایگاهی رو که شایسته یه مددکاره بهمون تعلق نمی‌گیره و با این وضعیت شغلیمون هیچ‌وقت پیشرفت خاصی توی کار خودم از نظر سمت و منزلت نمی‌بینم». «کد13»

6-3) تنزل رغبت حرفه‌ای: یکی از عوامل مؤثر موفقیت در هر شغلی داشتن رغبت است. رغبت شغلی تعیین‌کننده رضایت و ثبات در زمینه‌های شغلی است. به گفته افراد مورد مطالعه، به دلیل مسائل و مشکلاتی که حرفه مددکاری اجتماعی با آن رو‌به‌روست رضایت شغلی و نگرش آن‌ها نسبت به شغل تغییر پیدا کرده است.

«درحال حاضر از جایگاه جایگاه مددکاری اجتماعی راضی نیستم و فقط برای این اینجام چون فکر می‌کنم تو این جایگاه شاید بتونم برای کسی کاری بکنم یا شاید حداقل برای یه نفر دیگه مفید باشم و دیدن احساس رضایت اونها یه لذت و آرامش درون بهم می‌ده، مگرنه از لحاظ شخصی که هیچ مزیتی توش نمی‌بینم». «کد11»

7) مقوله نهایی و مدل پارادایمی

پدیده اصلی این پژوهش کنش انفعالی‌/‌غیرحرفه‌ای مددکاران‌اجتماعی است. بر همین اساس می‌توان گفت کنش انفعالی و غیرحرفه‌ای در واقع پاسخ و واکنش مددکاران‌اجتماعی به شرایط و مسائل ناشی از انجام کار مددکاری ‌اجتماعی بوده‌است. هر پدیده‌ای متأثر از یک سری شرایط و بسترهاست. بنابراین عوامل مختلفی در سوق‌دادن مددکاران‌اجتماعی به سمت کنش انفعالی/غیرحرفه‌ای دخیل هستند. در مدل پارادایمی این شرایط و مسائل در سه دسته شرایط ‌علی، شرایط زمینه‌ای و شرایط مداخله‌گر طبقه‌بندی شده‌اند (شکل 1).

شرایط‌ علی در این پژوهش شامل موانع سازمانی بود. شرایط زمینه‌ای که متأثر از شرایط علی هستند شامل، ضعف مهارت‌های حرفه‌ای، فشار نقش و چالش‌های رفتاری مددجویان می‌باشند. شرایط مداخله‌گر هم شامل ناسازی نقش و غلبه نگرش غیرحرفه‌ای است. همچنین مددکاران‌اجتماعی در پاسخ به چالش‌ها و مسائلی که در حین انجام کار با آنها روبه‌رو هستند راهبردهایی را به کار می‌گیرند. راهبردهایی که افراد مورد مطالعه این پژوهش به کار می‌گرفتند شامل کنش‌غیرحرفه‌ای، راهبردهای‌اجتنابی، رویکرد فرافردی، تقویت‌خود‌‌حرفه‌ای و خودمراقبتی می‌شدند. در نهایت، پیامدهایی که متأثر از کنش‌ها و مواجهه مددکاران اجتماعی با شرایط و مسائلی که منجر به کنش انفعالی/غیرحرفه‌ای در افراد مورد مطالعه شده است آورده شد که سازگاری حرفه‌ای، فرسایش روانی، کرختی حرفه‌ای و تنزل رغبت حرفه‌ای را شامل می‌شود (شکل 1).

بحث و نتیجه‌گیری

بر اساس یافته‌های پژوهش، کنش انفعالی/غیرحرفه‌ای مددکاران اجتماعی به عنوان پدیده اصلی انتخاب شد.  بر همین اساس می‌توان گفت کنش انفعالی و غیرحرفه‌ای در واقع پاسخ و واکنش مددکاران اجتماعی به شرایط و مسائل ناشی از انجام کار مددکاری اجتماعی بوده است. هر پدیده‌ای متأثر از یک سری شرایط و بسترهاست. بنابراین عوامل مختلفی در سوق‌دادن مددکاران اجتماعی به سمت کنش انفعالی/غیرحرفه‌ای دخیل هستند. ‌چالش‌ها و مشکلات مددکاران‌اجتماعی در سه محور مسائل مرتبط با شایستگی‌های حرفه‌ای مددکاران‌اجتماعی، مسائل مرتبط با سازمان، مسائل مرتبط با مددجویان ‌بود. کمبودها و ضعف‌ها در شاغلان این حرفه منجر می‌شود که ‌ایشان در مداخلات حرفه‌ای خود قابلیت و توانمندی لازم را نداشته باشند. همین امر موجب کاهش اعتماد به نفس آنان در نقش‌آفرینی حرفه‌ای شده و می‌تواند در روند مقابله‌‌ی انفعالی و غیرحرفه‌ای آنها نقش داشته باشد. اویسی و همکاران (1387) هم در مطالعه خود مطرح می‌کند که عدم‌آمادگی برای احراز شغل و ویژگی‌های شخصیتی افراد به‌عنوان متغیر درون فردی در فرسودگی شغلی نقش دارد.

محدودیت‌های سازمانی شامل کمبود بودجه، محدودیت اعتبارات، فقدان منابع مالی، فضای‌کاری نامناسب و کمبود امکانات بود که به‌عنوان مانع مهمی در انجام کار حرفه‌ای از سوی مددکاران اجتماعی معرفی شد. تراکم کاری و حجم بالای کار که ناشی از تعداد زیاد پرونده‌ها به نسبت منابع انسانی شاغل در این حرفه می‌باشد با ایجاد فشار‌کاری منجر به خستگی جسم و روان افراد مورد مطالعه از یک سو و عدم‌انجام کامل کار حرفه‌ای مددکاری ‌اجتماعی از سوی دیگر می‌شود. رضازاده و همکاران (1394) نیز در مطالعه خود دریافتند که حجم کار زیاد رابطه معناداری با فرسودگی شغلی به عنوان یک مانع دارد. فقدان همکاری بین سازمانی، ناهماهنگی‌های‌ بین ‌سازمانی و بی‌توجهی به ارتباطات بین‌ سازمانی، با طولانی‌‌کردن روند پذیرش و روال‌کاری باعث کندشدن اجرای فرایندهای حرفه‌ای در سامان‌دادن به وضعیت مددجویان از سوی مددکارن اجتماعی می‌گردد. مزایای حداقلی و عدم‌توجه به وضعیت رفاهی و انگیرشی شاغلان این حرفه به‌عنوان یکی از عوامل فرسایش حرفه‌ای بیان شد. شکاف علم و عمل، خلاء مددکاری نوین، تعارض رشته تحصیلی و شغل، غلبه خود سازمانی بر خود حرفه‌ای و ابهام نقش تضادهایی بودند که مددکاران‌اجتماعی با آن مواجه بودند. در همین راستا مالکا و همکاران (2021) نیز در پژوهش خود با عنوان پیش‌بینی‌کننده‌های فرسودگی شغلی مددکاران اجتماعی به این نتایج دست یافتند که فرسودگی شغلی با هویت شغلی به‌همراه ویژگی‌های شخصیتی سازگارانه و هوشیار رابطه منفی داشته در حالی‌که با روان‌رنجوری رابطه مثبت داشت. همچنین هامبرداس و همکاران (2013) در مطالعه خود عنوان کردند حمایت محل کار با رضایت شغلی و رضایت از زندگی ارتباط معنادار دارد. وانگ و همکاران (2019) نیز به تأثیر بدبینی شغلی و هویت حرفه‌ای بر ترک شغل اشاره کرده‌اند.

‌یافته‌های حاصل از تحلیل اشاره به این داشتند که نگاه سایر افراد در سازمان به مددکاری‌اجتماعی بسته و محدود است و مددکاران اجتماعی به‌عنوان مستمری‌دهنده شناخته می‌شود. همچنین نگرش غیرتخصصی و حتی منفی نسبت به نقش و جایگاه مددکاری اجتماعی وجود دارد و تنها توانمندسازی مالی مددجویان مورد توجه قرار دارد و ابعاد دیگر زندگی مددجو نادیده گرفته می‌شود. عدم‌اقتدار حرفه‌ای، سفارش‌های غیراخلاقی و غیرقانونی، دخالت‌های غیرحرفه‌ای مدیران و سایر کارشناسان در فرایند مددکاری اجتماعی، تضاد و دوگانگی در اجرای فرایندهای مددکاری‌اجتماعی حرفه‌ای ایجاد می‌کنند. خلوتی و همکاران (1399) نیز در پژوهش خستگی چندبُعدی  به مسئله کار متفاوت مددکارا‌ن‌اجتماعی در حوزه‌های مختلف کاری اشاره کرده‌ا‌ند. پروین و حلیمی (1394) و رنجبر و همکاران (1396) در تحقیقات خود به نتایج مشابهی دست یافتند. این پژوهشگران نیز‌‌ ارتباطات درون سازمانی و بین فردی ضعیف، جو رسمی و بوروکراتیک سازمان، رابطه با همکاران، دستمزد کم و آینده شغلی مبهم را از عوامل سازمانی مؤثر بر فرسودگی شغلی عنوان می‌کنند. زارع (1388) نیز در مطالعه خود دریافتند که فرسودگی شغلی با ناآشنایی با اهداف سازمان‌ها رابطه دارد.

محافظه‌کاری مددجویان، تنش‌زایی مددجویان و مراجعان طلبکار، مخفی‌کاری‌ها، فقدان همکاری مددجویان و خانواده‌ها در کنار توقعات بالای مددجویان و افراد فاقد شرایط، چالش‌هایی بودند که خستگی جسم و روان افراد شاغل در این حرفه را موجب می‌شدند. گومز گارسیا و همکاران (2020) نیز در مطالعه خود با عنوان فرسودگی شغلی و عوامل اجتماعی و جمعیتی موثر بر آن در مددکاران اجتماعی دریافتند که خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و موفقیت شخصی پایین پیامد ناشی از فرسودگی شغلی است.  به علاوه حملات و آسیب‌های فیزیکی، درگیری‌های لفظی و تهدیداتی که از جانب مراجعان در این حرفه اتفاق می‌افتد، چالش‌ها و مسائل دیگری بودند که از سوی افراد مورد مطالعه بیان شدند. نتایج پژوهش بابائیان و همکاران (2021) در خصوص عوامل بروز خشونت در روابط حرفه‌ای مددکاران اجتماعی نشان داد که عوامل متعددی همچون محدودیت‌های اداری، محدودیت‌ها و تفاوت‌های فردی مددجو و نقاط ضعف مددکاری اجتماعی در بروز خشونت از جانب مددجویان نقش داشته و باعث ایجاد تنش بین مددکاراجتماعی و مددجو می‌شود.

سازگاری شغلی، کنش غیرحرفه‌ای، راهبرد‌های اجتنابی، رویکرد فرافردی، تقویت خودحرفه‌ای و خودمراقبتی مواردی بودند که در فرآیند مواجهه مددکاران اجتماعی با مسائل ناشی از کار، با آن روبرو بودند. برخی سعی می‌کردند در مواجهه با مشکلات خود را با شرایط سازگار کنند و در مواجهه با خشونت و پرخاشگری مددجویان نیز خویشتن‌داری را پیشه می‌کردند. به دلیل حجم بالای کار، برخی دیگر کار حرفه‌ای انجام نمی‌دادند و مجبور می‌شدند برخورد غیرحرفه‌ای با مراجعان داشتند. تعویض شغل و جابجایی در حیطه شغلی نیز از راهبردهای اجتنابی بود که از سوی برخی مددکاران اجتماعی اقدام شده بود. همانگونه که وانگ و همکاران (2019) نیز نشان دادند که ترک شغل و جابه‌جایی مددکاران اجتماعی به دلیل بدبینی و فرسودگی شغلی بوده و واسطه کلیدی در رابطه بین هویت حرفه‌ای و قصد ترک شغل مددکاران‌اجتماعی بود. از سوی دیگر نتایج مطالعه شیلینگ و همکاران (2018) نشان داد که اکثر شرکت‌کنندگان در دوره‌ای از شغل خود احساس می‌کنند که فرسودگی شغلی دارند.

علل رایج فرسودگی شغلی شامل احساس اضافه بار نقش و عدم‌حمایت از جانب دولت بود. مشارکت‌کنندگان همچنین طیفی از استراتژی‌ها را به‌خصوص در برخورد با احساس فرسودگی شغلی، از جمله اهمیت برنامه‌های آموزشی با تأکید بر اهمیت مراقبت از خود و ارائه تصویری واقع‌بینانه از کار در دنیای واقعی را مفید گزارش کردند. همچنین طبق نظریه لازاروس و همکاران راهبرد مقابله‌ای هیجان‌مدار شامل کوشش‌هایی جهت تنظیم پیامدهای هیجانی واقعه تنش‌زاست و تعادل عاطفی، هیجانی را از طریق کنترل هیجانات حاصله از موقعیت تنش‌زا حفظ می‌کند. ولی راهبرد مقابله‌ای مسئله‌مدار شامل اقدامات سازنده فرد در رابطه با شرایط تنش‌زاست و سعی دارد تا منبع تنش را حذف کرده یا تغییر دهد. 

کمبود امکانات و ضعف ارتباطات سازمانی و بین بخشی در کار حرفه‌ای مددکاران اجتماعی باعث نشده‌بود که دست از تلاش برای حمایت از مددجویانشان بردارند و در کنار آن با خودمراقبتی که انجام می‌دادند سعی در حفظ روحیه خود در مقابله با تنش‌ها و فشارها و آسیب‌های ناشی از کار داشتند(Babaeian et al., 2021).

فرسایش روانی و حرفه‌ای، کاهش رضایت شغلی به دلیل نبود زمینه‌های پیشرفت شغلی و فقدان مزایای متناسب پیامد مواجهه مددکاران اجتماعی با مسائل ناشی از کار بود. با وجود علاقه‌ای که به حرفه خود داشتند، اگر فرصت دوباره داشتند حرفه دیگری را انتخاب می‌کردند، زیرا احساس می‌کردند با این وضعیت شغلی فرصتی برای پیشرفت ندارند. به علاوه مزایا و انگیزه‌های لازم برای شاغلان این حرفه وجود ندارد. همچنین از این که در سازمان توجهی به نظرات و خواسته‌های آنها نمی‌شد، ناراضی و ناراحت بودند. پیامد‌های روحی و روانی که بیشتر برگرفته از ماهیت شغلی این حرفه در مواجهه هر روزه با مددجویان آسیب دیده است، از دیگر پیامدهای مواجهه با مسائل ناشی از کار بود و بخشی از این اثرات به خاطر فقدان مهارت‌هایی بوده است که برای مقابله با تنش‌ها و فشارهای روانی و شغلی در این حرفه لازم است. نتایج مطالعه حاضر با نتایج پژوهش‌های مالکا و همکاران (2021) «رابطه مثبت روان‌رنجوری با فرسودگی شغلی در مددکاران اجتماعی»، گومز گارسیا و همکاران (2021) «تجربه خستگی عاطفی و مسخ شخصیت و موفقیت پایین از مواجهه با مسائل ناشی از کار در مددکاران اجتماعی»، مورنو و همکاران (2014) «رابطه پریشانی روانی با فرسایش شغلی در مددکاران اجتماعی»، خلوتی و همکاران (1399) «خستگی شغلی پیامد مسائل ناشی از کار در محیط‌های شغلی مددکاران اجتماعی» همسو بود.

سه عامل بحران شایستگی، طرد سازمانی و فرسایش روانی و حرفه‌ای منجر به کنش انفعالی و غیرحرفه‌ای در مددکاران اجتماعی می‌شود. مسائل و موانع زیادی پیش روی مددکاران‌اجتماعی وجود دارد که وقتی درکنار هم قرار می‌گیرند باعث هم‌افزایی شده و با ایجاد ناکامی، بی‌تفاوتی و تنش، فرد را دچار درماندگی و انفعال حرفه‌ای می‌کنند. بحران‌ شایستگی بیانگر ناسازی‌نقش، ضعف صلاحیت‌های حرفه‌ای و فقدان کفایت متصدیان این حرفه می‌باشد و می‌تواند به‌طور مستقیم و یا از طریق تأثیر بر عامل دیگر یعنی طرد‌سازمانی ‌که به نظر می‌رسد مهم‌تر و با اهمیت‌تر از عامل اول است بر کنش انفعالی/غیرحرفه‌ای مددکاران‌اجتماعی اثر بگذارد. مددکاران اجتماعی به دلیل حساسیت شغلی که دارند باید دارای قابلیت‌ها و مهارت‌هایی باشند تا بتوانند در جهت بهبود و کارایی خود در ارائه خدمات حرفه‌ای حرکت کنند. اما گاهی به دلیل برخی کمبودهای آموزشی، کاهش یادگرفته‌ها به مرور زمان، کمبود آموزش‌های ضمن خدمت و عدم‌تمرین مهارت‌های حرفه‌ای، مددکاران‌اجتماعی را دچار ضعف در انجام مهارت‌ها کرده و همین امر باعث نزول جایگاه ارزشی این حرفه در سازمان‌ها شده و در نتیجه فرآیند حرفه‌ای مددکاری‌اجتماعی را با مشکل مواجه ساخته است.

پیشنهاد می‌شود ‌به منظور کاهش پیامدهای منفی ناشی از مسائل کاری که می‌تواند هزینه‌های زیادی را بر سازمان تحمیل کند، سازمان‌ها به طور جدی به بهبود وضعیت شغلی مددکاران اجتماعی خود بپردازند و برنامه‌های کاربردی همچون کاهش عوامل نارضایتی، ایجاد توازن بین کار و درآمد، بهبود امکانات و تسهیلات رفاهی، قدردانی و تکریم به موقع، مشارکت‌دادن مددکاران اجتماعی در تصمیم‌گیری‌ها و حمایت بیشتر از جانب مافوق‌ها را در دستور کار خود قرار دهند.

همچنین به منظور به‌روزرسانی و افزایش مهارت‌های حرفه‌ای مددکاران، دوره‌های ویژه بازآموزی و توانمندسازی درنظر گرفته شود و مدیران سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات اجتماعی نسبت به بهبود ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی اقدام کنند تا مسائلی که به خاطر ضعف ارتباطات سازمانی منجر به طولانی‌شدن روال کاری و فرایند انجام کار مددکاری اجتماعی می‌گردد، کاسته شود. در آخر، با توجه به مصاحبه‌های انجام شده با مددکاران اجتماعی شاغل توصیه می‌گردد تمهیداتی اتخاذ شود که مددکاران اجتماعی بتوانند نظرات، انتقادها و پیشنهادهای خود را در مورد افراد، پرسنل و سرپرستان یا کیفیت و کمیت وظایف محول‌شده، به راحتی و بدون ترس و نگرانی ارائه دهند. از محدودیت‌های که این مطالعه با آن روبرو بود می‌توان به اتاق‌های شلوغ و پر رفت‌وآمد مددکاران اجتماعی اشاره کرد که اجازة مصاحبه در محیط کار را به مصاحبه‌شونده نمی‌داد و گاهی مددکاران جتماعی نیز فرصت مصاحبه خارج از محیط کار را نداشت.

تشکر و قدردانی

این مقاله برگرفته از پایان نامه کارشناسی‌ارشد نویسنده اول مقاله در رشته مددکاری اجتماعی است که در دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه یزد به انجام رسیده است. نویسندگان برخود لازم می‌دانند از مددکاران اجتماعی شرکت‌کننده و شاغل در سازمان‌های مذکور و همچنین از نظرات و پیشنهادات اصلاحی داوران پایان‌نامه و نیز داوران ناشناس مقاله حاضر تشکر کنند.

[2]. Malka

[3]. Gómez-García

[4]. Wang

[5]. Schilling

[6]. Sánchez-Moreno

[7]. Hombrados & Rivas

[8]. Hackman & Oldham

[9]. Vlaeyen

[10]. Lazarus

[11]. Endler & Parker

^[12]. Powell & Enright